Guía práctica para la implementación
de la Calidad en los despachos profesionales

Módulo 3: Como conseguir hacerlo bien desde el principio: metodología a seguir

3.2. La estrategia a seguir: los 8 principios para estructurar nuestra metodología de trabajo

Como se ha visto en los apartados anteriores, el foco fundamental de las estrategias de calidad radican en el cliente. Pero la satisfacción del cliente debe orientarse a las necesidades latentes y no sólo a la calidad requerida o esperada. Para ello, entre las muchas líneas generales de acción válidas para el despacho, en cuanto a estrategias de calidad, pueden citarse:

• La dirección asume y ejerce el liderazgo en relación a la calidad.
• La satisfacción del cliente debe ser el objetivo supremo.
• Ampliación del significado de calidad a toda relación entre el despacho profesional y cliente.
• Responsabilidades de calidad asignadas a todo el personal del despacho profesional.
• La mejora continua como actividad prioritaria del despacho profesional.
• Implicación de todo el personal en la mejora de la calidad.
• Formación del personal dirigida hacia un cambio radical de su mentalidad, hacia la cultura de la satisfacción del cliente.
• Estrategia de la promoción interna, el personal debe tener la posibilidad de promocionarse, y esta acción debe ser continua.
• Estrategia de la participación total, pretende la implicación de todo el personal en las actividades de mejora y al servicio de los procesos.

¿Cómo podemos concretar mas estas estrategias?, ¿cuáles son los principios de la gestión de la calidad?, ¿sobre qué ejes podemos iniciar a estructurar nuestra metodología de trabajo?

En este caso podemos recurrir a los ocho principios de la gestión de la calidad que se encuentran definidos en la Norma UNE-EN-ISO 9000:2000, Sistemas de gestión de la calidad -Fundamentos y vocabulario, y en la norma UNE-EN-ISO 9004:2000, Sistemas de gestión de la calidad -Directrices para la mejora del desempeño.

Principio 1: Organización enfocada al cliente.

Beneficios clave

• Aumento de los ingresos y de la cuota de mercado a través de una respuesta flexible y rápida a las oportunidades de mercado.
• Aumento de la eficacia en el uso de los recursos de una organización para aumentar la satisfacción del cliente.
• Mejora de la fidelidad del cliente, lo cual conduce a la continuidad en el negocio.

La aplicación del principio de enfoque al cliente normalmente conduce a:

• Estudiar y comprender las necesidades y expectativas del cliente.
• Asegurarse de que los objetivos y metas del despacho profesional están ligados a las necesidades y expectativas del cliente.
• Comunicar las necesidades y expectativas del cliente a toda la organización.
• Medir la satisfacción del cliente y actuar sobre resultados.
• Gestionar de forma sistemática las relaciones con los clientes.
• Asegurar el equilibrio entre la satisfacción de los cliente y de las otras partes interesadas (tales como titulares o propietarios, empleados, colaboradores, proveedores, comunidades locales y la sociedad en general).

Principio 2: Liderazgo

Beneficios clave

• El personal entenderá y estará motivado hacia los objetivos y metas del despacho.
• Las actividades se evalúan, rectifican e implementan de una forma integrada.
• La falta de comunicación entre los niveles del despacho se reducirá.

La aplicación del principio de liderazgo normalmente conduce a:

• Tener en cuenta las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo clientes, titulares, propietarios, personal, colaboradores, proveedores, comunidad local y sociedad en general.
• Establecer una clara visión del futuro del despacho profesional.
• Establecer objetivos y metas desafiantes.
• Crear y mantener valores compartidos, imparcialidad y modelos éticos de comportamiento en todos los niveles del despacho profesional.
• Crear confianza y eliminar temores.
• Proporcionar al personal los recursos necesarios, la formación y la libertad para actuar con responsabilidad y autoridad.
• Inspirar, animar y reconocer las contribuciones del personal.

Principio 3: Participación del personal

Beneficios clave

• Un personal motivado, involucrado y comprometido dentro de la organización del despacho.
• Innovación y creatividad en promover los objetivos del despacho.
• Un personal valorado por su trabajo.
• Un personal deseoso de participar y contribuir a la mejora continua.

La aplicación del principio de participación del personal normalmente conduce a:

• Comprender la importancia de su contribución y su papel en el despacho.
• Identificar las limitaciones de su trabajo.
• Aceptar la responsabilidad de los problemas y de su resolución.
• Evaluar su actuación de acuerdo a sus objetivos y metas personales.
• Búsqueda activa de oportunidades para aumentar sus competencias, conocimientos y experiencia.
• Compartir libremente conocimientos y experiencia.
• Discutir abiertamente los problemas y cuestiones.

Principio 4: Enfoque basado en procesos

Beneficios clave

• Reducción de costos y tiempos mediante el uso eficaz de los recursos.
• Resultados mejorados, coherentes y predecibles.
• Permite que las oportunidades de mejora estén centradas y priorizadas.

La aplicación del principio de enfoque basado en procesos normalmente conduce a:

• Definir sistemáticamente las actividades necesarias para lograr el resultado deseado.
• Establecer responsabilidades y obligaciones claras para la gestión de las actividades clave.
• Analizar y medir la capacidad de las actividades clave.
• Identificar las interrelaciones de las actividades clave, tanto dentro como entre las diversas funciones que se desarrollan en el despacho profesional.
• Centrarse en los factores, tales como, recursos, métodos y equipos, que mejoran las actividades clave del despacho profesional.
• Evaluar los riesgos, consecuencias e impactos de las actividades en los clientes, colaboradores y otras partes interesadas.

Principio 5: Enfoque de sistema para la gestión

Beneficios clave

• Integración y rectificación de los procesos, para así alcanzar mejor los resultados deseados.
• La capacidad para dirigir los esfuerzos a los procesos principales.
• Proporcionar confianza a las partes interesadas en la coherencia, eficacia y eficiencia del despacho.

La aplicación del principio de enfoque de sistema para la gestión normalmente conduce a:

• Estructurar un sistema de gestión para alcanzar los objetivos del despacho de la forma más eficaz y eficiente.
• Entender las interdependencias existentes entre los distintos procesos del sistema de gestión.
• Estructurar los enfoques que armonizan e integran los procesos.
• Proporcionar una mejor interpretación de los papeles y responsabilidades necesarias para la consecución de los objetivos comunes, y así reducir barreras interfuncionales.
• Entender las capacidades organizativas y establecer las limitaciones de los recursos antes de actuar.
• Definir y establecer como objetivo la forma en que deberían funcionar las actividades específicas dentro del sistema de gestión.
• Mejorar continuamente el sistema de gestión a través de su medición y evaluación.

Principio 6: Mejora continua

Beneficios clave

• Incrementar la ventaja competitiva a través de la mejora de las capacidades organizativas.
• Rectificación de las actividades de mejora en todos los niveles respecto a la estrategia organizativa establecida.
• Flexibilidad para reaccionar rápidamente frente a las oportunidades.

La aplicación del principio de mejora continua normalmente conduce a:

• Aplicar a todo el despacho un enfoque coherente con la mejora continua del cometido del despacho.
• Proporcionar al personal del despacho formación en los métodos y herramientas de la mejora continua.
• Hacer que la mejora continua de los servicios, procesos y sistemas de trabajo sea un objetivo para cada persona dentro del despacho profesional.
• Establecer objetivos para orientar la mejora continua, y medidas para hacer el seguimiento de la misma.
• Reconocer y admitir las mejoras.

Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones

Beneficios clave

• Decisiones basadas en la información.
• Aumento de la capacidad para demostrar la eficacia de las decisiones tomadas mediante la referencia a los registros objetivos de los servicios, procesos y sistemas de trabajo.
• Aumento de la capacidad para revisar, cuestionar y cambiar las opiniones y decisiones.

La aplicación del principio de enfoque basado en hechos para la toma de decisiones normalmente conduce a:

• Asegurarse de que los datos y la información son suficientemente precisos y fiables.
• Hacer accesibles los datos a quienes los necesiten.
• Analizar los datos y la información empleando métodos válidos.
• Tomar decisiones y emprender acciones en base al análisis objetivo, en base a la experiencia adquirida y a la intuición.

Principio 8: Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor (colaboradores)

Beneficios clave

• Aumento de la creación de valor por ambas partes.
• Flexibilidad y rapidez de respuesta de forma conjunta a un mercado cambiante o a las necesidades y expectativas del cliente.
• Optimización de costos y recursos.

La aplicación del principio de relación mutuamente beneficiosa con el proveedor normalmente conduce a:

• Establecer relaciones que equilibren los beneficios a corto plazo con los a largo plazo.
• Poner en común experiencia y recursos con los aliados de negocio.
• Identificar y seleccionar los proveedores (colaboradores) clave.
• Comunicación clara y abierta.
• Compartir información y planes futuros.
• Establecer actividades conjuntas de desarrollo y mejora.

El sistema de Calidad de un despacho profesional estará comprendido dentro del sistema de Gestión, y será el conjunto compuesto por:

• La estructura de organización,
• La autoridad
• Las responsabilidades,
• Las atribuciones,
• Los procesos,
• Los recursos
• etc.

De todo lo mencionado, podemos deducir que un sistema de calidad tiene tres grandes objetivos: