Guía práctica para la implementación
de la Calidad en los despachos profesionales

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PREGUNTA	COMENTARIOS
¿Cuantifica el nivel de venta cruzada de servicios a sus clientes?	Este indicador nos proporcionará información sobre el nivel de fidelización de nuestros clientes. Por lo tanto es importante tenerlo, ya que así conoceremos el nivel de enfoque hacia el cliente de nuestro despacho.
¿Aprovecha la oportunidad que le proporciona un cambio en la legislación o normativa para ofrecer un nuevo servicio que su cliente pueda necesitar?	En un despacho con un enfoque claro hacia el cliente, se aprovecha cualquier oportunidad para obtener un beneficio mutuo.
¿Aprovecha los recursos humanos propios para prestar servicios del interés de sus clientes y que beneficien a la empresa?	Es importante conocer las capacidades de nuestro equipo humano, ya que así además de potenciarlo, podemos beneficiar a nuestros clientes, y por lo tanto al despacho.
Las alianzas con colaboradores o estratégicas, ¿se establecen para mejorar el servicio al cliente?	Es indiscutible que en cualquier acción que se emprenda es necesario que exista un beneficio económico para el despacho, pero para que este perdure en el tiempo, es preciso que esta acción tenga como objetivo mejorar el servicio al cliente.
¿Todas las mejoras antes mencionadas tienen la finalidad de aumentar la cifra de negocio?	Si la respuesta es afirmativa, y no se ha tenido en cuenta lo mencionado en el apartado anterior, corremos del riesgo de aumentar la cifra de negocios sólo por un espacio de tiempo, sin continuidad.
O bien, ¿las mejoras mencionadas anteriormente tienen como finalidad obtener un elevado nivel de fidelidad del cliente?	Si además de mejorar la cifra de negocios, el objetivo es mejorar el nivel de fidelidad del cliente, sin duda obtendremos una continuidad en el crecimiento del despacho.
¿Estas mejoras se basan en la comprensión de las necesidades explícitas e implícitas (aquello que no se explica pero que se desea o espera del servicio) del cliente?	Es preciso elaborar estas mejoras a partir de la prospección de las necesidades reales y deseadas de nuestros clientes, pues si las construimos sobre lo que nosotros creemos que necesitan, corremos un grave riesgo de equivocarnos.
¿Dispone de algún sistema para detectar estas necesidades implícitas y explícitas?	Por lo tanto es necesario disponer de un sistema o método que nos permita conocer cuales son las necesidades reales y deseadas del cliente acerca de los servicios que prestamos.
¿Las necesidades detectadas a nuestros clientes convergen con los objetivos de nuestro despacho?	Otro punto importante, una vez detectadas estas necesidades, es necesario que entre los objetivos del despacho se encuentre contemplado satisfacer estas necesidades reales y deseadas, disponiendo para ello de los recursos necesarios, de tal forma que todos los miembros encuentren coherentes los servicios a prestar y los objetivos del despacho.
¿Todo el despacho conoce y es consciente de las necesidades implícitas y explícitas del cliente?	Consecuentemente, será necesario realizar las acciones pertinentes para que todos los miembros del despacho conozcan y sean conscientes de estas necesidades como base del servicio a prestar.
¿Se realiza un seguimiento del nivel de satisfacción del cliente?	Para conocer hasta que grado se está obteniendo un despacho con claro enfoque hacia el cliente, es necesario medir el nivel de satisfacción del cliente.
Si la satisfacción del cliente no es la esperada por nosotros, ¿se realizan acciones para descubrir cual es la causa?	Cuando el nivel de satisfacción no es el esperado, es importante investigar sus causas, ya que estas pueden ser diversas y no necesariamente han de estar originadas por el proceder del personal si no por el sistema o método de trabajo del despacho.
¿Disponemos de un manual, sistema o metodología implantada en todo el despacho que garantice que la relación con los clientes sea positiva y eficaz, ayudándonos a detectar sus deseos y a mejorar nuestro servicio?	La relación con el cliente debe ser homogénea en todo el despacho, siguiendo unos cánones de obligado cumplimiento para todos los miembros.

De los comentarios expuestos se deduce que cualquier respuesta NO, debe rectificarse lo antes posible, aunque resta comentar que en el caso de ser NS, la situación es mucho más grave, pues desconocemos las necesidades y/o objetivos del cliente y del despacho.