Módulo 4: Implantar un sistema de calidad
4.1. Implantación de un sistema de calidad
Implantar un sistema de calidad no sólo es importante en el sentido de ofrecer el servicio que quiere el cliente, sino que también, y esto es muy importante, resulta básico para que haya un cierto control de cómo se hacen las cosas.
A medida que van creciendo los despachos comienza a resultar impensable que los profesionales o empleados puedan trabajar absolutamente por libre, haciendo las cosas a su manera. Ya no es suficiente aportar unos resultados a fin de mes, sino que cada vez es más necesario que también se colabore con el conjunto del despacho a través de un trabajo coordinado con el resto de miembros de la plantilla. A ningún empleado o profesional del despacho puede resultarle indiferente conocer cómo se están haciendo las cosas, dónde se archivan los documentos, quién interviene en cada trabajo, etc... Pues de lo contrario, cuando alguien falta, no hay manera de controlar la situación. Precisamente, en este sentido, la implantación de un sistema basado en los principios de la calidad y la gestión por procesos supone el establecimiento de unos criterios comunes de trabajo que todo el despacho debe conocer, compartir y seguir.
Sin embargo, todos sabemos por experiencia que no siempre es sencillo implantar un sistema de calidad en el despacho. Y no sólo nos referimos a las inversiones económicas que deben realizarse con la contratación de un consultor externo, o con la formación de la propia plantilla, sino a las dificultades que supone siempre un cambio.
Es posible que exista cierta resistencia al cambio por parte del equipo humano del despacho, sobre todo en aquellos casos en los que exista un aferramiento a una forma de trabajar anclada en el pasado, en el conocido por todos "siempre se ha hecho así". La existencia de defectos en la formación o sensibilización del personal en materia de calidad puede constituir un auténtico lastre al querer implantar. Pero incluso a veces, aún contando con una buena actitud por parte de la plantilla, hay que hacer frente al problema del Tiempo (el bien más escaso para todos). El trabajo diario también se contempla como una clara barrera cuando se trata de implantar un sistema de calidad, pues aunque a medio y largo plazo supondrá un ahorro de tiempo, a corto plazo el camino hacia ella requiere una importantísima inversión en horas, esfuerzo y, por tanto, dinero. Por ello no es extraño que, aun habiendo un firme propósito de iniciar esta travesía, a menudo se posponga a la espera de épocas mejores, o de menor carga de trabajo. Muchas veces, esta ocasión nunca llega.
En todo caso, para conseguir unos buenos resultados en la implantación de un sistema de calidad en un despacho profesional no hay que olvidar que casi ningún aspecto de la gestión se escapa de esta cuestión. Por ello, para que el sistema sea eficaz, ha de estar integrado dentro del sistema general de la firma, y asumido y aceptado por todo su equipo humano. La orientación de la organización al cliente sólo se conseguirá si hay un liderazgo claro y eficaz. Éste ha de permitir y fomentar la participación del personal, de forma que todos compartan sus conocimientos y experiencias, y discutan abiertamente acerca de sus problemas, así como de otros temas de ineterés general.
Ahora y más que nunca, los pasos que debe dar cualquier despacho son: comprender las necesidades y expectativas de sus clientes y asegurarse que todos los objetivos de su organización las respeten. Sólo así puede responderse al compromiso que adquirimos cada día con todos nuestros clientes de cumplir con aquello que hemos prometido, y evolucionar de forma tan rápida y efectiva como ellos necesiten.
Con todo este discurso no pretendemos, en absoluto, tirar al traste todas las virtudes y ventajas que suelen destacarse en relación con la calidad. Al contrario, lo que pretendemos es evitar que el profesional se olvide de la realidad de su despacho y del entorno que le rodea, por culpa de querer llevar a rajatabla un sistema que a veces puede pecar de ser demasiado rígido.
¿Excesivo Papeleo?
Elaborar una documentación para el Sistema de Calidad nos obliga a reflexionar sobre la estructura y el funcionamiento de la firma, así como sobre la idoneidad y/o la necesidad de los procesos llevados a cabo.
Es cierto que se genera gran cantidad de documentación, pero en un Sistema de Calidad hecho a la medida de la firma, esta documentación es la base para el buen funcionamiento de la misma y supone una gran ayuda para identificar áreas de mejora y tomar decisiones basándose en los datos recogidos.
Para simplificar el papeleo y dar más claridad al sistema se puede actuar de las siguientes maneras:
- Utilizar alguna herramienta informática para controlar la documentación y/o los registros. Evidentemente, también se puede utilizar un sistema mixto.
- Utilizar diagramas de flujo para describir los procesos. Esto supone una mayor claridad al analizar un documento, en un simple golpe de vista se puede formar una idea de la metodología de trabajo empleada.
Conviene no olvidar que las normas no han de ser un fin en sí mismas, sino el medio para conseguir mejorar la coordinación y la calidad del producto y/o servicio.
¿Gasto Inútil?
Las normas tienen unas exigencias que muchas veces se consideran excesivas, pero realmente no exigen nada que no exija el cliente. Para cumplir las normas se puede optar por soluciones sencillas, que no supongan un costo excesivo.
Los cinco principios básicos que nos ayudarán a encontrar el equilibrio entre el método y nuestro despacho son los siguientes:
- El sistema de gestión de calidad centra su atención tanto en los resultados obtenidos como en el cómo. Es decir, le confiere muchísima importancia a los procesos que se han seguido hasta conseguir un objetivo.
- Hay que tener muy en cuenta que obtener un certificado de calidad no significa que se estén haciendo las cosas de una forma perfecta, sino que se están alcanzando unos mínimos exigidos.
- A veces, el titular de un despacho profesional puede llegar a olvidarse de que, en la implantación de un sistema de calidad, su organización tiene muchísimo que decir, o casi todo. Evidentemente que está muy bien recurrir a los servicios de un consultor especializado en la materia, pero posiblemente los consejos que él pueda dar de poco servirán si no cuenta con el sentir y la aquiescencia de los empleados y profesionales de la firma. En realidad, el mejor consultor no es aquél que impone "sus verdades" sino aquél que ayuda a extraerlas partiendo de la realidad de la firma a la que está prestando sus servicios.
- El titular del despacho debe ser consciente de que para implantar un sistema basado en la calidad y la gestión por procesos es necesario el esfuerzo de toda la organización. Indefectiblemente esto se acaba traduciendo en algunas horas más de trabajo y en una presión nada desdeñable. ¿Cómo compensar a la organización de esta concentración adicional? Una vía puede ser el reconocimiento, pero resulta insuficiente si no se complementa con una mayor remuneración, al menos con las personas que liderarán la implantación.
- Aunque la implantación de un sistema de este tipo normalmente se centra en la organización interna, la firma no puede olvidarse de sus colaboradores. Hay que pensar que en un sector como el de los despachos profesionales, se trabaja mucho con profesionales externos y a través de alianzas estratégicas con otros despachos, y es tan importante controlar la calidad de estos elementos de colaboración como controlamos la interna. Al fin y al cabo, en la mayoría de los casos su imagen es la nuestra.
