Módulo 10: La documentación del sistema
10.1. La documentación del sistema
Los documentos son imprescindibles para lograr la calidad requerida del servicio y son útiles como soporte de las actividades de mejora de la calidad. Además, son evidencia objetiva de que los procesos están adecuadamente definidos.
El sistema de gestión de la calidad puede documentarse en diferentes soportes (papel, electrónico, disco magnético, fotografía, muestra maestra, etc...) En todo caso, sea cual sea el escogido, ha de ser fácilmente accesible para los miembros de la organización. Es decir, en cualquier momento ha de poder consultarse, pues de lo contrario se convierte en un instrumento totalmente inútil. Para conseguirlo es preciso que agrupemos toda la documentación de forma ordenada en manuales, en función de los puestos de trabajo y de la organización interna del despacho, usando siempre el lenguaje habitual del despacho, ya que su fin es la comprensión de las distintas instrucciones, métodos o sistemas de trabajo, así como de los distintos puestos de trabajo, con definición de las responsabilidades, las funciones y las tareas asociadas.
Calidad:
Nivel de excelencia que el despacho profesional ha escogido alcanzar para satisfacer a su clientela clave. Resprsenta a la vez, la medida en que se logra dicha calidad.
Clientela clave:
o público objetivo, es el grupo de personas físicas o jurídicas que, por sus expectativas y sus necesidades, impone al despacho profesional el nivel de servicio que debe alcanzar.Ante la diversidad de necesidades, cada servicio debe seleccionar una clientela clave. La tentación de satisfacer a todos un poco lleva al fracaso.
Nivel de excelencia:
En el mundo de los servicios, la calidad no significa necesariamente lujo, ni algo inmejorable. Un servicio alcanza su nivel de excelencia cuando responde a las demandas de un grupo seleccionado. Cada nivel de excelencia debe responder a un cierto valor que el cliente esté dispuesto a pagar, en función de sus deseos y sus necesidades.
Normalización:
Es el tercer parámetro de la calidad. Se trata de mantener el nivel de excelencia en todo momento y en todo lugar.Cuanto más se ofrezca un servicio en lugares diferentes o a través de intermediarios diferentes, mayor es el riesgo de desviación con respecto al nivel de excelencia.
El servicio:
Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o del servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del despacho profesional.
Proceso:
Es una secuencia de pasos, tareas o actividades que transforma nuestros recursos (R.R.H.H., información, equipamiento, etc.) en unos servicios al cliente con valor añadido en el transcurso del tiempo; es decir, se realiza una incorporación de valor a los inputs (recursos) transformándolos o utilizándolos para producir algo nuevo o output (servicios).
Independientemente del formato, es importante considerar que en la descripción de los procesos debe tenerse en cuenta que:
- Los procesos prioritarios y/o críticos deben ser redefinidos cada año (o siempre que cambie la estrategia del despacho).
- Los asuntos prioritarios y/o críticos pueden cambiar cada año, siguiendo la reducción de los problemas en los procesos mejorados.
- Un proceso es un conjunto de actividades orientadas a generar un valor añadido a sus entradas para conseguir un resultado que satisfaga los requisitos del cliente del proceso.
- Cualquier actividad que recibe entradas y las convierte en salidas, puede ser considerada como un proceso.
- Para que las organizaciones funcionen, se tienen que definir y gestionar numerosos procesos interrelacionados, en los cuales las salidas de unos son las entradas de otros.
Manual de gestión de la calidad:
Para poder alcanzar niveles de Calidad, óptimos y estables, es necesario establecer una estructura documental donde se reflejen los métodos de trabajo del despacho profesional.
Esta estructura documental suele conocerse con el nombre de manual de gestión de la calidad y sirve básicamente para describir todos los servicios y funciones que se desarrollan en un despacho profesional.
Manual interno:
Un manual interno es un "manual de instrucciones" en el que se expone la forma propia de funcionar del despacho. En el caso de los despachos, lo más cómodo, sencillo y eficaz es crear formatos donde los propios empleados en consenso puedan escribir los pasos y parámetros que deben controlar para el correcto desarrollo de las tareas, de forma que les sirva de "recordatorio" y al mismo tiempo de difusión del método estándar.
El Manual de gestión de la calidad
Para poder alcanzar niveles de Calidad, óptimos y estables, es necesario establecer una estructura documental donde se reflejen los métodos de trabajo del despacho profesional.
Esta estructura documental suele conocerse con el nombre de manual de gestión de la calidad y sirve básicamente para describir todos los servicios y funciones que se desarrollan en un despacho profesional. Esta descripción debe ser exhaustiva, sin olvidar ningún detalle.
Cualquiera que coja el manual y lea las instrucciones que contiene, ha de ser capaz de hacer frente a cualquier situación o pormenor que se produzca en el despacho profesional.
Lo podríamos comparar a un "manual de instrucciones". Cualquier duda, cualquier problema debe tener su solución en el manual. Y si no es así, señal de que debemos de completarlo en aquel punto que no habíamos previsto.
¿Cómo hacer una Manual de Gestión de la Calidad?
Podríamos hablar de dos métodos:
a. Redacción siguiendo un modelo libre
Cada despacho profesional lo elaborará siguiendo sus criterios, pero sin olvidarse del objetivo que se está persiguiendo. A grandes rasgos deberíamos destacar los siguientes elementos:
- Se trata de un MANUAL INTERNO en el que se expone la forma propia de funcionar del despacho. Es decir, es donde se pueden encontrar todas las normas que regulan los procesos de trabajo, desde la atención al cliente, hasta los procesos productivos, definiendo las interrelaciones entre los miembros del despacho con el fin de establecer un método efectivo de comunicación y de organización interna homogénea y conocida por todos.
- Este manual estará al alcance de todo el personal del despacho, confeccionado, a ser posible, con hojas intercambiables o en soporte informático, a fin de poder ser actualizado.
- Es necesario que lo redacte alguna persona del despacho profesional, que conozca bien todas las áreas, actividades, servicios, en definitiva, todos los procesos, puestos de trabajo, responsabilidades y funciones asociados a cada uno. Es necesario hacer constar la fecha de entrada en vigor de cada edición del manual, así como, llevar un control de cual es la última versión vigente.
Ejemplo de Guión de Manual interno de calidad.
I. Presentación del Despacho.
¿Quién es? ¿Qué hace? ¿Por qué? Servicios que ofrece.
II. Organigrama del despacho.
III. Funciones de la Dirección
IV. Horarios de trabajo y de atención personal o telefónica al cliente. Agenda del despacho.
V. Diagrama de flujo de las actividades, indicando el responsable de cada una.
VI. Explicación de como se desarrolla toda la actividad o servicio, realizando asignación de tareas por puesto de trabajo o por miembro del despacho, definiendo así funciones y responsabilidades según el servicio o actividad.
VII. Control de expedientes. Cierre de los mismos.
VIII. Altas o entrada de un cliente o encargo nuevo.
IX. Bajas de clientes.
X. Procedimiento de atención al cliente. Como se recogen las sugerencias o quejas del cliente. Cuestionarios de satisfacción de los clientes.
XI. Bajas de clientes.
XII. Colaboradores externos. Normas sobre las que se basa la colaboración.
XIII. Normativa sobre facturación.
XIV. Organización de las vacaciones.
XV. Mantenimiento e infraestructura del despacho. Mensajería, copistería y limpieza.
XVI. Organigrama del despacho.
b. El método estandarizado por UNE-EN-ISO 9001:2008
La estructura contiene dos grupos de documentación:
Manual de calidad
Documento base donde se indica el alcance del sistema de calidad, indicando que apartados de la norma se excluyen, identificación de los procesos y sus interacciones, así como la relación de los procedimientos que emanan de la norma más todos los necesarios para llevar a cabo las actividades, servicios o procesos.
Procedimientos que emanan de la norma
Son los procedimientos que nos ayudan a gestionar de forma controlada el sistema de calidad.
- Procedimientos Específicos u Operativos.
Son procedimientos de libre decisión, en los que se redacta la forma de llevar a cabo un proceso. - Instrucciones de trabajo,
en donde se explican los detalles de cómo se lleva a cabo una tarea. - Registros de Calidad.
Son los documentos que evidencian la realización correcta de las instrucciones descritas en los procedimientos. Son las evidencias objetivas del sistema de calidad.
¿Cómo elaborarlos?
Cuando se inicia la implantación de un Sistema de Calidad la preocupación más común consiste en determinar cómo se va a abordar la redacción de los manuales: ¿qué debemos escribir?, ¿quién debe escribir?, ¿qué pautas se deben seguir a la hora de redactar?, ¿qué se incluye en el manual de calidad y qué en los procedimientos?
La respuesta a estas preguntas no es la misma para cada despacho, porque influirá mucho el tamaño y el tipo de servicio prestado, pero existen unas pautas generales de fácil adaptación para cada caso concreto:
¿Qué debemos escribir?
Deben documentarse las actividades que pudiesen tener influencia directa o indirecta en la calidad del servicio, de forma que el documento pueda resultar útil e inteligible en la formación de nuevos empleados, pero limitando el número de detalles y no incluyendo lo que resulte obvio o sin importancia para el desarrollo de la actividad y siempre abordando todos los capítulos y apartados de la norma, aunque no sea de forma secuencial.
¿Quién debe escribir?
- Es deseable que la redacción corra cargo de un equipo, o bien sea supervisada por una persona, quién normalmente será el coordinador de calidad, pero siempre recabando la colaboración de todos los miembros del despacho profesional.
- El sentido de pertenencia al despacho profesional es uno de los factores más importantes para la motivación de los empleados a colaborar en el proyecto. Consiste en sentirse parte del despacho, orgulloso de pertenecer a él y deseoso de que funcione bien para la propia satisfacción.
- Para conseguir el sentido de pertenencia de todos los empleados hacia el sistema de calidad, es importante buscar su participación en los distintos momentos de la elaboración del mismo.
- Además, de esta forma lograremos que el sistema sea más eficaz al ser elaborado en base a una mayor información.
- Si bien la participación de todos es importante, también hay que destacar que no debe realizarse desordenadamente. Al existir dos niveles de documentación, se generarán dos formas de participación, una para cada nivel.
- La diferencia entre el Manual Interno y el Manual según la norma UNE-EN-ISO 9001:2008 es que en el primero no es imprescindible la colaboración de los miembros del despacho, aunque es recomendable, y el manual según la norma, es imprescindible la implicación del personal.
En muchas ocasiones, cuando todavía no se tiene nada, es deseable empezar por redactar un Manual Interno.
Control de los documentos
Los documentos básicos del sistema de gestión de la calidad, así como la documentación complementaria, deben aprobarse, distribuirse, revisarse, y en su caso modificarse, y archivarse de forma controlada, a fin de garantizar que todo el personal afectado tiene a su disposición la última versión de los documentos y se evite el uso de documentos no validos u obsoletos. Debe existir un procedimiento que recoja estos controles.
En relación con la documentación de origen externo, como legislación o jurisprudencia, es preciso asegurar que se encuentra a disposición de todos los miembros del despacho profesional que deben conocerla. Deberán existir controles especiales para toda aquella documentación de carácter confidencial. Es conveniente documentar, de manera adecuada, la sistemática de archivo empleada en el despacho. El despacho profesional, si lo considera adecuado, podría emplear un estilo uniforme en la presentación de los resultados de su servicio a los clientes.
Algunos ejemplos...
Presentamos a continuación algunos modelos de documentos estándar para el control del sistema:
| Plantilla documento | Ver (ventana nueva) |
|---|---|
| Hoja de reconocimiento de Firmas y Cargos |  |
| Detección de necesidades formativas | |
| Registro de incidencias | |
| Registro de No Conformidades | |
| Acta de sesión formativa | |
| Ficha de acción formativa | |
| Definición de objetivos | |
| Acta de planificación de acciones | |
