Módulo 6: La asignación de recursos
6.1. La asignación de recursos
Sin lugar a dudas, cuando el titular de un despacho desea implantar un sistema de gestión de calidad en su organización, ha de garantizar la provisión de todos los recursos necesarios para conseguir este objetivo. Es decir, ha de ser consciente de que deberá hacer una pequeña inversión inicial.
Es necesario de decidir qué recursos se van a poner en juego y como se quiere mantener posteriormente el sistema. En función de las necesidades se elige la metodología de trabajo más adecuada a cada organización, pero las más habituales son las siguientes:
- Contratación de una consultoría para el asesoramiento en materias de calidad (sobre todo en lo relacionado con las normas). Los servicios contratados pueden ir desde la documentación hasta la implantación del sistema. En función de los recursos disponibles y de la concienciación en materia de calidad del despacho estos servicios son más o menos personalizados.
- Formación de, al menos, una persona del propio despacho para que implante el sistema. La formación puede abarcar incluso la cualificación de esta persona para realizar posteriormente las actividades de formación necesarias dentro del despacho.
- Contratación de una persona con conocimientos y experiencia suficientes para la implantación del Sistema de Calidad. La contratación de esta persona puede ser sólo durante la implantación, o bien, pensando en su incorporación definitiva a la firma para responsabilizarle del mantenimiento del sistema.
Evidentemente, también se puede compatibilizar varias de las opciones expuestas anteriormente. Por ejemplo, una metodología de implantación bastante usual es contratar los servicios de una consultoría y a una persona que realice labores de apoyo en la implantación del sistema.
Lo más habitual es que se diseñe el sistema a implantar de manera que las actividades nuevas introducidas sean pocas y sencillas y no sea necesario contratar a una persona para su mantenimiento.
La selección del método de trabajo depende de múltiples variables, como puedan ser:
- El tamaño del despacho.
- Recursos disponibles.
- Política del despacho.
Recursos necesarios
Cuando se habla de recursos necesarios en calidad nos referimos tanto de infraestructura como al personal, y no sólo los necesarios para mantener el sistema, sino también para mejorarlo. De hecho, ya cuando se hace la revisión del sistema por parte de la dirección de la firma, o se planifica los distintos procesos o un servicio concreto, ya puede verse claramente cuáles van a ser estas necesidades. De todos modos, para estar preparados se deberían considerar no sólo las necesidades presentes de recursos, sino también las futuras, teniendo en cuenta aspectos tales como las estrategias de la organización, posibles cambios en el mercado o posibles cambios en la propia organización.
En general podemos afirmar que los recursos más relevantes con que debería contar un despacho profesional son:
a) Recursos humanos
Para lograr no sólo la eficacia, sino también la eficiencia de los procesos del despacho profesional, es recomendable que se tenga en cuenta la participación y el apoyo de las personas que trabajan en el sistema de gestión de la calidad. Esto puede lograrse, por ejemplo, a través de la formación continua, la participación en la toma de decisiones y establecimiento de objetivos, la comunicación interna abierta, el trabajo en equipo eficaz, las sugerencias, las mediciones de satisfacción del personal y el tratamiento de las quejas verbales y escritas, la información permanente y la transparencia en la toma de decisiones, así como la claridad y la publicidad en la política de recompensas.
Tres aspectos son muy importantes cuando se habla de recursos humanos:
- Competencia
- Formación
- Toma de conciencia
Competencia
El despacho profesional debería establecer cuál es la competencia que considera necesaria para las personas que prestan el servicio, así como para aquellas que pueden llegar a tener contacto con el cliente, o que realizan determinadas funciones en otros procesos del sistema de gestión de la calidad. La competencia exigible debe estar siempre relacionada con las tareas concretas que realizan, lo que requiere tener diseñados los perfiles de los puestos de trabajo, los requisitos de formación, aptitud y actitud que requieren cada uno de ellos, así como su dependencia.
Además de una formación académica o una experiencia concretas, la organización puede llegar a detectar como necesarias otro tipo de habilidades, tales como capacidad de comunicación y expresión, cuando establezca la competencia para llevar a cabo determinadas tareas. Estos aspectos tienen especial importancia en los despachos profesionales ya que la relación existente con el cliente es muy directa y en algunos casos intensa.
Es recomendable que la organización identifique no sólo cuál es la competencia necesaria en el momento actual, sino cuál será la competencia necesaria en un futuro.
Una forma útil para el despacho profesional de dar cumplimiento a este apartado puede ser la elaboración de un manual de funciones o, de manera más resumida, unas fichas u hojas de perfiles de puestos de trabajo, donde queden explícitas las competencias del personal en relación con la formación, experiencia y habilidades.
Formación
El despacho debería:
- Establecer cuál es el nivel de formación necesario para asegurar la competencia de cada puesto de trabajo.
- Planificar la formación continuada, en un plan de formación con objetivos a conseguir y en un calendario concreto de realización.
- Asegurarse de que la formación se imparte por personas competentes y con los medios adecuados, así como hacer el seguimiento de la idoneidad de la formación impartida.
- Establecer registros (por ejemplo, certificados, listados de asistencia, facturas, informes internos, etc.) que evidencien la formación que se ha proporcionado y que permitan detectar oportunidades de mejora del proceso y hacer de la formación una inversión más eficaz y eficiente.
- Planificar una formación para el proceso de acogida que debe proporcionarse a todas las personas que se incorporen a la organización.
En efecto, para la consecución de un funcionamiento eficaz del sistema en un despacho profesional, la formación del personal juega un papel clave. La organización deberá identificar las necesidades de formación, siendo necesario que todo el personal, que realiza un trabajo que puede generar un impacto significativo en Calidad, haya recibido la formación adecuada.
Sin ánimo de ser reiterativos, a continuación presentamos un esquema con los pasos que recomendamos seguir en materia de formación.
- Identificar los trabajos con incidencia directa en el cliente.
- Identificar el perfil requerido para desempeñar funciones clave.
- Seleccionar al personal: formación, habilidades, experiencia,...
- Identificar las necesidades de formación.
- Realizar un Plan de formación.
Responsable. Es recomendable que la formación la imparta el responsable de gestión de Calidad, siempre que posea la cualificación suficiente, ya que él conoce mejor que nadie el sistema y los puntos que debe recalcar a los responsables de los departamentos para ganar efectividad en el sistema.
Duración. El número de horas de formación varía mucho de una firma a otra, y del grado de compromiso y exigencia de ésta. Se aconseja una formación en torno a las 20 horas.
Evaluación. Para verificar que se han cumplido los objetivos de formación planificados pueden emplearse diversos métodos, debiendo cada despacho identificar los que considere apropiados. A continuación, se mencionan algunas posibilidades a modo de ejemplo:
- A corto plazo: puede emplearse la información obtenida a través de la retroalimentación de los alumnos respecto de los métodos, los ponentes, la adecuación del curso a sus expectativas, la duración del curso, la aplicabilidad inmediata de los conocimientos a su puesto de trabajo, los recursos utilizados y los contenidos.
- A largo plazo: puede observarse la mejora en el cumplimiento de sus tareas y en la satisfacción de los clientes.
Los datos que se obtengan pueden emplearse como recomendaciones para la mejora del propio proceso de formación.
Toma de conciencia
A escala general es importante conseguir una sensibilización y motivación de todo el personal hacia la Calidad.
Este estímulo activo del personal puede desarrollarse mediante:
- Programas de divulgación.
- Reuniones informativas.
- Participación del personal.
- Identificar las necesidades de formación.
- Sugerencias para mejorar resultados.
- Iniciativas en materia de Calidad.
- Reconocimiento cuando se alcanzan objetivos y metas.
- Paneles informativos, carteles,...
Y es que de nada sirve implantar un sistema de calidad si no se cuenta con el apoyo de todo el equipo humano. Por ello hay que promover la toma de conciencia. Es decir, hay que asegurarse de que el personal es consciente de la importancia de sus actividades y de cómo contribuyen individualmente al logro de los objetivos de la calidad. La información, la participación, la implicación, la motivación y la sensibilización de los integrantes de los despachos, a todos los niveles, respecto a la necesidad de alcanzar la satisfacción del cliente, son aspectos importantes y que la organización debería alentar. Por este motivo, sería conveniente que el personal del despacho fuera consciente de que las incidencias, posibles errores e incumplimientos en los trabajos y servicios prestados a los clientes, deben ser detectados y corregidos adecuadamente por el despacho profesional antes de que afecten al servicio prestado al cliente.
Es misión del representante de la dirección asegurarse de promover en toda la organización la toma de conciencia de los requisitos del cliente.
Tanto la formación como la comunicación interna son procesos que pueden ayudar a implantar este apartado de la norma.
Registrar las competencias
El despacho profesional debe mantener registros apropiados, que evidencien que los profesionales disponen de la competencia necesaria, en cuanto a formación académica (titulación), formación específica, habilidades y experiencia.
Sería recomendable elaborar una ficha de personal, en la que se registre toda esa información.
b) Infraestructura
El despacho profesional debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del servicio que presta.
Para determinar la infraestructura necesaria, la organización debería tener en cuenta los locales, instalaciones, equipos y servicios que sean necesarios para lograr la conformidad del servicio prestado al cliente. A continuación se citan algunos ejemplos, sin perjuicio de que las necesidades varíen según el tipo concreto de organización:
- Locales para las oficinas, incluidas salas de reuniones.
- Sistema informático: Equipos de hardware, software necesario, conexiones a redes locales o a internet, posibles equipos de repuesto (por ejemplo, equipos para copias de seguridad, software para detección de virus, etc.).
- Sistemas de comunicaciones (líneas de teléfono, fax, cuentas de correo electrónico, etc.).
- Otros equipos o servicios de apoyo: fotocopiadoras, escáner, máquina para la destrucción de documentación confidencial, alarmas de seguridad.
El mantenimiento dependerá del tipo de infraestructura de que se disponga. En la mayor parte de los casos se trata de un mantenimiento correctivo, que generalmente se encuentra subcontratado, pero también puede existir un mantenimiento preventivo de la infraestructura. En el caso de los equipos informáticos, debería establecerse al menos un mantenimiento correctivo que garantice su reparación en un tiempo razonable en caso de fallos.
c) Ambiente de trabajo
El despacho profesional debe determinar y gestionar la combinación de factores físicos y humanos necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del servicio prestado.
El ambiente de trabajo es un aspecto importante para la motivación del personal y para lograr un mejor desempeño de los procesos. Un análisis completo del ambiente de trabajo puede realizarse mediante la consulta a todas las personas del despacho sobre sus necesidades en este aspecto y sobre el nivel que, a su juicio, reúnen las condiciones de habitabilidad, así como las propuestas de mejora que ellos formularían.
Aspectos tales como las condiciones adecuadas de luz, calor, higiene, ruido, calidad del aire, etc., cobran, sin embargo, especial importancia en el caso de salas o instalaciones destinadas a la atención o reuniones con el cliente.
