Módulo 7: La gestión por procesos
7.1. El método según la gestión por procesos
A diario, en todos los despachos profesionales se resuelven consultas y se realizan asesoramientos. Todos los servicios comprenden numerosos pasos, tareas o actividades.
Sin ir más lejos, analicemos las posibilidades que tenemos para describir e implantar un sistema unificado para dar respuesta a una consulta:
- Podemos definir unas pautas de trabajo y de atención, no escritas en ningún sitio, pero que nos aseguramos de que se transmitan fielmente a todo el personal.
- O bien, escribimos en algún sitio, que después no recordamos, unas normas internas a las que todo el personal debe atenerse.
- Una tercera posibilidad, es iniciar la identificación de los procesos que llevamos a cabo para dar respuesta a algo tan habitual en un despacho profesional, como una consulta.
Para realizar la gestión por procesos, es necesario un primer estadio, que consiste en identificarlos y definir:
- Su principio y final.
- El cliente (receptor interno o externo).
- El dueño o responsable del proceso.
Las características de proceso frente a una actividad o servicio son:
- Tiene un objetivo único definido.
- Sus fronteras están bien definidas con identificación de los proveedores del proceso y de sus clientes o receptores de su resultado final.
- Las etapas están definidas, así como su secuencia e interrelación.
- Están identificados los indicadores para dar cuenta del grado de consecución del objetivo marcado. Los indicadores siempre deben ser cuantitativos relacionados con la cantidad, el grado de calidad y el tiempo de las salidas del proceso.
- Existe un único responsable del proceso, que será la persona que asuma la responsabilidad de la eficacia y de la eficiencia del proceso.
Todo esto requiere documentar todo lo que se sabe sobre un trabajo y plasmar los detalles de las secuencias de las distintas tareas sobre papel.
Mediante los diagramas de flujo, como el que se presenta a continuación, se pueden representar las distintas fases en su orden secuencial en el tiempo, ya que su formato visual permite trasladar al papel todo lo que hacemos mentalmente, de tal forma que:
- El contenido y secuencia de los trabajos es clara y fácil de entender.
- Su lectura, aprendizaje, o análisis es atractivo y estimulante.
- El resultado es un servicio coherente, sin fisuras, que aporta valor añadido.
- Su fácil análisis nos permite eliminar cualquier tarea o actividad que no aporte valor añadido y en cambio genere un coste o un gasto.
Cada persona o grupo de trabajo puede elaborar su propio procedimiento para confeccionar su diagrama de flujo de procesos, aunque lo más importante es empezar por representar los trabajos tal y como se están realizando, descubrir que cada individuo de un grupo desempeña sus tareas de forma diferente a los otros y estudiarlos desde el punto de vista del cliente.
Una vez realizado este paso, en el que se ha dado cabida a todas las diferencias, de forma explícita, pueden analizarse y separar lo "que es" de lo "que debería ser".
El diagrama de procesos es la representación gráfica de éste, que ilustra la secuencia o sucesión de tareas, procesos o subprocesos.
Para su plasmación gráfica se utilizan los símbolos utilizados en los diagramas de flujo estándar.
Para poder definir los procesos que llevamos a cabo en nuestro despacho debemos realizar los siguientes pasos:
- Identificación de todos los servicios que realizamos.
- Definición de la secuencia de estos servicios y su interrelación, mediante diagrama de flujo.
- Identificación de las actividades que componen cada servicio, mediante diagrama de flujo.
- Seguimiento y medida para conocer los resultados de las actividades y servicios.
- Definición de procesos.
- Mejora de los procesos basándonos en su seguimiento y en su medida mediante indicadores.
Pero, ¿qué es un proceso?
Refiriéndonos al ejemplo de la consulta, las entradas son las consultas que realizan los clientes (o bien, las dudas que tienen acerca del tema de consulta); el proceso, se refiere a la aportación de conocimientos y métodos para dar una respuesta satisfactoria a la consulta; las salidas son las posibles soluciones o única solución a la consulta.
En consecuencia, cualquier actividad con un objetivo determinado que recibe entradas y las convierte en salidas, puede ser considerada como un proceso.
Recordemos que para que las organizaciones funcionen, se tienen que definir numerosos procesos interrelacionados en los cuales las salidas de unos son las entradas de otros.
En el diagrama de flujo de una consulta presentado anteriormente, hemos podido definir distintos tipos de proceso al identificar todas las actividades necesarias para prestar un buen servicio, que como podemos ver se interrelacionan y las salidas de unos son las entradas de otros.
Cada paso expuesto en el diagrama de flujo es además una actividad, pero aquí ya las hemos asociado a un servicio, hemos definido etapas, establecido la secuencia y las hemos interrelacionado.
Al analizar los objetivos de su interrelación hemos definido los siguientes procesos:
- Proceso interno: es aquel cuyo resultado se entrega a un cliente interno (compañero, colaborador, jefe), es decir, a otra persona del despacho profesional, para que ésta, convierta este resultado en entrada de su proceso. De esta forma, nos convertimos todos en clientes y proveedores internos.
- Proceso externo: es aquel cuyo cliente es externo al despacho profesional.
Todas las organizaciones tienen macroprocesos, es decir conjuntos de procesos cuyo objetivo es común, pero que para alcanzarlo, las tareas y actividades que componen cada proceso deben organizarse de forma racional para evitar duplicidades de trabajos y responsabilidades. Los ejecutivos suelen ser los responsables o dueños de estos macroprocesos, y sus colaboradores, dueños de los procesos que los componen.
A su vez cada proceso puede tener subprocesos, es decir, secuencias de tareas y actividades que dentro del proceso tienen entidad, objetivo y responsable propio.
Por ejemplo, en el diagrama presentado el proceso interno nº 1, el proceso interno nº 2 y el macroproceso interno serían los subprocesos del proceso de atención de consultas.
