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Módulo 1: La gestión de la calidad en los servicios

1.3. Los costes de la No calidad

Es importante tener presente que la gestión de la calidad se implanta por convencimiento propio del despacho profesional, pero no implantar nada de lo expuesto conlleva unos COSTES DE NO CALIDAD.

¿Qué se entiende por Costes de la No Calidad? ¿Qué es la no calidad, la falta de calidad o la mala calidad de servicio?

  • Es un coste añadido que incluye todo lo que se hace más de una vez, todo lo que se repite o se tiene que controlar. Si una tarea se hace bien a la primera no es necesario controlarla o revisarla.
  • La mala calidad genera más costes de los que ahorra, en realidad, la mala calidad cuesta dinero al despacho profesional.
  • La mayoría de los despachos profesionales gastan en la mala calidad más de tres veces lo que obtienen en rentabilidad.

Consecuentemente, la mejora de la calidad de los servicios nos permite ampliar las posibilidades de reducir costes como pueden ser:

  • Reducción de costes comerciales en la captación de clientes, pues es mucho menos costoso mantener un cliente satisfecho.
  • A un cliente satisfecho es posible realizarle venta cruzada de servicios.
  • Por lo tanto se convierte en un elemento de fidelización de clientes.
  • Se eliminan muchos costes de mala calidad, aumentando la rentabilidad del despacho.

¿Cuáles son los costes directos e indirectos de la mala calidad?

Los costes de la mala calidad, según Harrington, pueden desglosarse en Directos e Indirectos:

Costes directos

Costes controlables
  • Costes de prevención: Gastos que se realizan para evitar que se cometan errores y para hacer las cosas bien desde el primer momento. Por ejemplo, recopilación de la información, formación del personal, etc.
  • Costes de evaluación: Gastos resultantes de la evaluación de los servicios antes de ser entregados a los clientes (revisiones por terceras personas).
Costes resultantes
  • Costes de los errores internos: Gastos en que incurre el despacho profesional como consecuencia de los errores detectados antes de que los servicios sean aceptados por los clientes, por ejemplo cartas vueltas a escribir, facturas rehechas, contratos mal redactados, etc.
  • Costes de los errores externos: Gastos en que se incurre porque a los clientes se les suministran servicios inaceptables. Por ejemplo, quejas, reclamaciones, litigios legales, coste y administración de las pólizas de responsabilidad civil, etc.
Costes del equipo
  • Inversión en la formación de las personas para aceptar o controlar los servicios.

Costes indirectos

  • Costes en que incurre el cliente: Costes que deben afrontar los clientes cuando un servicio no satisface sus expectativas. Por ejemplo, pérdida de productividad, desplazamientos, tiempo, etc.
  • Costes de la insatisfacción del cliente: Repercusiones a largo plazo que tienen en las ventas y en los niveles de rentabilidad de los despachos profesionales los bajos niveles de satisfacción de los clientes.
  • Costes de la pérdida de reputación: Es una consecuencia directa e inmediata del anterior factor de coste. Aunque no son fáciles de medir, su importancia es obvia. Los costes ocasionados por la pérdida de reputación difieren de los costes de insatisfacción del cliente en que reflejan la actitud del cliente hacia un despacho profesional más que hacia una línea individual de servicios. La pérdida de reputación afecta a todos los servicios de un despacho profesional".

Como puede comprobarse fácilmente, los costes indirectos no son controlables ni cuantificables, además de facilitar la rápida pérdida de clientes.

Todo ello se puede evitar estructurando una metodología de trabajo adecuada y por lo tanto empezar a hacer la cosas bien desde el principio para evitar repeticiones y controles.

Actividades a realizar: Check-list de comprobación 4

Check 4: errores que producen mala calidad

Vamos a intentar detectar los errores habituales que producen una mala calidad del servicio.

M = mucho
P = poco
N = nada
NS = no lo sé
ERRORES M P N N/S
MALA CALIDAD DEL SERVICIO
No se cumple con lo prometido.
Largas esperas al teléfono.
Trato poco personalizado.
Poca información sobre cambios, a nivel interno y externo.
Crear falsas expectativas.
Bajo nivel de confidencialidad..
Instalaciones de atención al cliente poco confortables.
Aceptar reclamaciones y no darles respuesta.
Recargos sin previa notificación o no pactados.
Condiciones confusas o en letra pequeña para evitar compromisos.
Repetición de errores y fallos.
Reacción lenta entre encargo y prestación o entrega del servicio.
Fallos en la facturación.
CALIDAD DE LA GESTIÓN COMERCIAL
Realizar visitas sin previa preparación o sin llevar la información adecuada.
Presentarse a un cliente sin tener la cita concertada.
Excesivos tiempos muertos entre visitas.
Poco conocimiento del mercado y de la competencia.
Poco conocimiento de los servicios prestados.
No tener el fichero de los clientes actualizado.
Falta de estrategias de marketing.
No contar con las necesidades del cliente.
No respetar el tiempo del que dispone el cliente.
No planificarse para llegar a la hora prefijada.
Acaparar la entrevista hablando más del 50% del tiempo.
Descartar la valiosa información que el cliente puede aportar a la empresa.
No fijar y controlar los propios objetivos.
Dar cosas por supuestas.
No estar abierto al cambio.
Descuidar la imagen y el vestuario.
No vender imagen de empresa.
Transmitirle al cliente las propias dudas, inquietudes, quejas o necesidades.
MALA CALIDAD DE ORGANIZACIÓN
Tiempos muertos en el trabajo por falta de materiales o de información adecuada.
Mala distribución del tiempo.
Actuar sin previsiones ni plan mensual de trabajo.
Arreglar y completar cosas mal hechas por otros.
Repetir operaciones (informes, copias, etc.).
No contar con las necesidades de los colaboradores.
Carecer de datos actualizados.
No fijar y controlar los propios objetivos.
Acaparar información útil para otras personas o departamentos.
Mala delimitación de funciones y campos de delegación.
Falta de un criterio de mando participativo.
Tapar los problemas o arrastrarlos sin darles solución.
Desestimar quejas continuamente.
Buscar culpables en lugar de hallar soluciones.
Negociar en base a posiciones de fuerza.
No controlar el uso del teléfono.
Perder tiempo en actividades improductivas.
Incumplimiento de horarios.
Cambios de planes o proyectos, trabajos que se paralizan o no se ponen en práctica.
Duplicar ficheros o información.
No ordenar de forma coherente el archivo de libros, revistas, bases de datos, etc.
Pedir esfuerzos extras de forma habitual
Formar grupos de cerrados poder.
ASESORAMIENTO
No concretar con el cliente las condiciones del servicio: cómo se presta, el tiempo que se destinará, el coste, etc.
No planificar las reuniones. Es necesario plasmar por escrito el orden del día, temas a tratar, la duración de la reunión, los asistentes, etc.
No tener localizados y correctamente ordenados los dossier de los clientes (años, temas...).
No dejar constancia por escrito de un desacuerdo acerca de una mala práctica que quiere llevar a cabo su cliente, contraviniendo sus recomendaciones.
No fijar anualmente o previamente las fechas concretas de entrega de documentos para efectuar gestiones oficiales.
No planificar con tiempo un calendario de reuniones de trabajo con los clientes.
Pasar por alto y desconocer una novedad legal que puede reportar beneficios o ventajas a los clientes.
Precipitarse en un consejo o recomendación sin haberse estudiado el caso, o sin estar seguro.
No informar periódicamente al cliente, mediante reuniones, circulares o informes de las novedades que afectan a su situación fiscal del año. O dejarlo todo para el final o actuar a posteriori.
Presentarse en una reunión diferentes profesionales del despacho (mercantilistas, fiscalistas, etc.) sin haber estudiado conjuntamente el caso.
Dejar cabos sueltos en situaciones que plantean los clientes.
No revisar ni cuidar la presentación de los trabajos de los clientes.
Aceptar retrasos injustificados y reiterados en reuniones concertadas con clientes.
Si el cliente es al mismo tiempo proveedor, dejar las cosas muy claras desde el principio.
Cuidar la cumplimentación de los impresos, documentos, escritos, etc. Debemos estar seguros de que los datos que utilizamos son correctos.
Antes de entregar la documentación a los clientes, repasar todos los datos consignados a fin de evitar errores y graves consecuencias.
 
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