Guía práctica para la implementación
de la Calidad en los despachos profesionales

Módulo 2: Modelos para gestionar la calidad: ISO 9001:2008 y EFQM

2.1. La calidad según la norma UNE-EN-ISO 9001:2008 y el modelo EFQM (Fundación Europea para la Gestión de la Calidad)

En estos últimos tiempos, los titulares de los despachos profesionales se han dado cuenta de la importancia de la calidad del servicio, la satisfacción del cliente, la gestión por procesos, la mejora continua, la motivación de los profesionales o la correcta gestión del tiempo y los documenteos. Y precisamente todos estos puntos han pasado a ser prioridades para el titular, y aparecen en la norma UNE 66929:2003 "Sistemas de gestión de la calidad. Guía para la aplicación de la norma UNE-EN-ISO 9001:2008 en los despachos profesionales jurídicos, tributarios y/o económicos" (uno de los documentos más importantes en cuanto a normalización de la calidad en despachos profesionales se refiere).

El reto de las normas UNE-EN-ISO 9001:2008 es crear una cultura empresarial orientada hacia el cliente. Sin lugar a dudas, la adopción de un sistema de gestión de la calidad ha de ser el resultado de una decisión estratégica de la titularidad de un despacho. Y no sólo porque supondrá un evidente desembolso de dinero, sino también por los cambios que generará su aplicación en la organización, tanto en los trabajos previos como posteriormente.

Por otra parte, aunque las normas de la familia UNE-EN-ISO 9000:2000 nos permiten estandarizar la gestión de la calidad en los despachos, no podemos olvidar que cada firma es un mundo, y como tal hay que enfocar también su gestión interna. Es decir, en función de la estructura de la organización y de las especialidades que abarcan los profesionales que la integran, así como del compromiso que asume la titularidad, variará el sistema de gestión de la calidad aplicable.

Por este motivo los despachos profesionales deben comprender las necesidades y expectativas de sus clientes y asegurar que los objetivos de toda la organización les dan respuesta. Y para conseguirlo es necesario:

Las cuatro normas básicas que componen el sistema de gestión de la calidad según la norma UNE-EN-ISO 9000 son:

1. UNE-EN-ISO 9000: sistemas de gestión de la calidad - fundamentos y vocabulario.
2. UNE-EN-ISO 9001: sistemas de gestión de la calidad - requisitos. Es la única certificable.
3. UNE-EN-ISO 9004: sistemas de gestión de la calidad - directrices para la mejora del rendimiento.
4. UNE-EN-ISO 19011: directrices para la auditoria medioambiental y de la calidad.

Por sus características y su interés nos centraremos en la norma UNE-EN-ISO 9001:2008. Esta norma es una norma internacional enfocada hacia la mejora de los procesos de una organización (despacho) para incrementar su eficacia y su eficiencia.

Se estructura en cinco capítulos, de los cuales cuatro son los que inciden en el incremento de la eficacia y de la eficiencia.

Podemos considerar que el cumplimiento de la norma UNE-EN-ISO 9001:2008 es un primer paso en el camino de la calidad total, sistema que podemos seguir o implantar según dos modelos: el americano TQM, o bien, el europeo EFQM.

Una de las diferencias claras entre la norma ISO y el modelo EFQM, es su nacimiento. Mientras que las normas ISO nacen como respuesta a la necesidad de estandarización de los distintos sistemas de calidad que se van desarrollando e implantando en los distintos sectores industriales, el modelo EFQM de Excelencia nace de la necesidad de establecer un sistema de gestión apropiado para cada tipo de empresa, independientemente del sector, tamaño, estructura o madurez, enfocado a ser un instrumento práctico que ayuda a las organizaciones de varias maneras:

• Como herramienta para realizar una auto evaluación y medir en qué lugar se encuentran en el cambio hacia la excelencia, ayudándoles a identificar posibles carencias y a implantar soluciones.
• Como base para establecer en todos los departamentos y unidades del despacho profesional un mismo lenguaje y modo de pensar.
• Como marco general para ubicar las diferentes iniciativas, eliminar duplicidades e identificar carencias.
• Como estructura del sistema de gestión del despacho profesional.

Los conceptos fundamentales de la Excelencia y del Modelo EFQM de Excelencia son los siguientes:

• Orientación hacia los resultados: La Excelencia consiste en alcanzar resultados que satisfagan plenamente a todos los grupos de interés del despacho profesional.
• Orientación al cliente: La Excelencia consiste en crear valor sostenido para el cliente.
• Liderazgo y coherencia: Excelencia es ejercer un liderazgo con capacidad de visión que sirva de inspiración a los demás y que, además, sea coherente en toda la organización.
• Gestión por procesos y hechos: Excelencia es gestionar la organización mediante un conjunto de sistemas, procesos y datos, independientes e interrelacionados.
• Desarrollo e implicación de las personas: Excelencia es maximizar la contribución de los empleados a través de su desarrollo e implicación.
• Proceso continuo de Aprendizaje, Innovación y Mejora: Excelencia es desafiar el "status quo" y hacer realidad el cambio aprovechando el aprendizaje para crear innovación y oportunidades de mejora.
• Desarrollo de Alianzas: Excelencia es desarrollar y mantener alianzas que añaden valor.
• Responsabilidad Social del despacho profesional: Excelencia es exceder el marco legal mínimo en el que opera el despacho y esforzarse por comprender y dar respuesta a las expectativas que tienen sus grupos de interés en la sociedad.

El método se estructura en base a nueve criterios y cada uno de ellos en varios subcriterios, cuya misión es ayudar al desarrollo de cada criterio. Como se ve en el gráfico, cinco criterios (liderazgo, personas, política y estrategia, alianzas y recursos, procesos) son los agentes facilitadotes de los cuatro que nos ayudan a medir los resultados.

El análisis de estos resultados nos permite aprender de las propias experiencias e incorporar la innovación total o parcial, según las necesidades y oportunidades detectadas en el despacho profesional.