Módulo 7: la gestión por procesos
7.4. Descripción de procesos
El mapa de procesos permite identificar los procesos y conocer su estructura, reflejando sus interacciones, pero no nos permite conocer como son por dentro ni como se realiza la transformación de entradas en salidas.
La descripción de un proceso tiene como finalidad determinar los criterios y los métodos para asegurar que las actividades que comprende se realicen de forma eficaz.
Para ello usamos el diagrama de las actividades de un proceso, que permite:
- La descripción de las actividades representándolas de forma gráfica e interrelacionada.
- Facilitar la comprensión de las actividades en su conjunto, ya que permiten una percepción visual del flujo y secuencia de las actividades, incluyendo las entradas y salidas, y a diferencia de la descripción literaria, facilita la comprensión de la forma en que estas actividades aportan valor y contribuyen a los resultados.
- Definir el nivel de detalle en la descripción de actividades, para que sea el necesario para asegurar que el proceso está planificado, se controla y ejecuta correctamente.
- Realizar la ficha de proceso, que puede considerarse como un soporte de información que pretende obtener todas las características relevantes para el control de las actividades definidas en el diagrama, así como para la gestión del proceso.
La información de cada ficha de proceso puede ser diversa y tendrá que ser decidida por el despacho profesional para permitir la gestión del proceso. A cada ficha de proceso se le puede adjuntar las fichas necesarias de cada puesto de trabajo.
Ficha de proceso
DIFERENCIAS ENTRE PROCESO Y PROCEDIMIENTO
Empezaremos por definir proceso y procedimiento.
Proceso: es el conjunto de actividades mutuamente interrelacionadas o que interactúan, que transforman entradas en salidas.
Procedimiento: es la forma específica de realizar una actividad o un proceso. Puede estar documentado, cuando se encuentra por escrito, o no, cuando es ampliamente conocido por toda la organización.
Como resultado de su distinta naturaleza, encontramos las siguientes diferencias:
- El proceso transforma las entradas en salidas mediante unos recursos. El procedimiento define la secuencia de pasos para realizar una tarea.
- El proceso se comporta. El procedimiento existe y es estático, hasta que no se cambia.
- El proceso está impulsado por el alcance de un resultado. El procedimiento está impulsado por la finalización de la tarea.
- El proceso opera y se gestiona. El procedimiento se implanta.
- El proceso se centra en la satisfacción de los clientes y de otros grupos de interés. El procedimiento se centra en el cumplimiento de las normas.
- El proceso contiene actividades que pueden realizar personas en distintos departamentos con objetivos comunes.
- El procedimiento recoge las actividades que pueden realizar las personas de diferentes departamentos con distintos objetivos.
Algunas definiciones...
Misión u objeto:
es el propósito del proceso. Debe responder a las preguntas
¿cuál es su razón de ser?, ¿por qué
existe el proceso?
Propietario del proceso:
es la función a la cual se asigna la responsabilidad del
proceso, y concretamente, el hecho de que el proceso obtenga los
resultados esperados (objetivos).
Límites de proceso:
están marcados por las entradas y las salidas, y también
por los proveedores y los clientes. La exhaustividad en la definición
de éstos está en función del grado de conocimiento
de los requisitos a cumplir.
Alcance del proceso:
aunque debería estar definido en el diagrama del proceso,
pretende establecer la primera y la última actividad de ese
proceso, define los límites.
Cuando se trate de definir el alcance y los límites de un proceso en su ficha (o en el documento que haya establecido el despacho profesional), es importante revisar la coherencia con las actividades consideradas en el diagrama del proceso.
Indicadores del proceso:
son los indicadores que permiten medir y seguir los procesos de
forma que nos permite conocer como se orienta a la obtención
de los resultados, es decir, como cumple con su misión u
objetivo.
Variables de control:
son los parámetros sobre los cuales tenemos capacidad de
actuación dentro del ámbito del proceso y que pueden
variar durante el funcionamiento del proceso, variando por tanto
los indicadores.
Inspecciones:
se refiere a las inspecciones sistemáticas que se realizan
en el ámbito del proceso con la finalidad de controlarlo.
Pueden ser inspecciones finales, o bien, durante el proceso.
Documentos o registros:
son los documentos o registros vinculados al proceso. Concretamente,
los registros permiten evidenciar la conformidad del proceso y del
producto con los requisitos.
Recursos:
pueden reflejarse también en la ficha del proceso los recursos
humanos, la infraestructura y el ambiente de trabajo necesario para
ejecutar el proceso.
