Módulo 7: La gestión por procesos
7.5. Seguimiento y medida de los procesos
El enfoque basado en procesos de los sistemas de gestión pone de manifiesto la importancia de realizar un seguimiento y medida de los procesos, con la finalidad de conocer los resultados que se están obteniendo y si estos resultados cumplen los objetivos previstos.
Para conocerlos nos ayudamos de indicadores acerca de:
- Capacidad: es la aptitud de una organización, un sistema o un proceso para realizar un producto que cumpla los requisitos para este servicio o producto.
- Eficacia: es la extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.
- Eficiencia: es la relación entre el resultado conseguido y los recursos usados.
Indicadores de proceso
Un indicador es un soporte de información (habitualmente con expresión numérica) que presenta una magnitud, de forma que a través de su análisis nos permite tomar decisiones sobre los parámetros de actuación (variables de control) asociados.
Pasos para definir indicadores:
- Reflexionar sobre la misión del proceso.
- Determinar la tipología de resultados que se deben obtener y las magnitudes que se deben medir.
- Establecer los resultados que se quieren alcanzar para cada indicador definido.
- Establecer las metas y/o las acciones para alcanzar los objetivos.
- Formalizar los indicadores con los resultados que se quieren alcanzar (objetivos).
Un proceso puede tener uno o más indicadores que aporten información sobre los resultados que se están obteniendo. También es importante que esta información sea manejable, de forma que los indicadores sean tan representativos como sea posible. Tener indicadores poco o nada representativos o con una información repetitiva, redunda en un exceso de indicadores que dificultan la gestión.
¿Qué se entiende por gestión basada en procesos para alcanzar los objetivos?
Nos centraremos en las características de la gestión basada en procesos para dar respuesta a esta pregunta.
La gestión basada en procesos no es un fin en sí misma, sino un medio para que el despacho profesional pueda alcanzar de forma eficaz y eficiente sus objetivos.
Enfocar el sistema para la gestión, es identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados con un sistema que contribuye a la eficacia y eficiencia del despacho profesional en el alcance de sus objetivos.
Cada uno de los procesos que compone el sistema de gestión de la calidad debe contribuir al alcance de los objetivos del despacho profesional.
Para alcanzar los objetivos globales establecidos, el despacho profesional debe ser consciente de estas interrelaciones para plantear el despliegue en los distintos procesos del sistema de gestión de la calidad.
Esquema:
- Determinar los objetivos globales.
- Identificar los procesos clave.
- Establecer los objetivos en los procesos clave.
- Establecer las metas y/o las acciones para alcanzar los objetivos.
