Módulo 7: La gestión por procesos
7.3. Interrelación entre organigrama y mapa de procesos
En este caítulo vamos a analizar gráficamente como se estructuraría la relación entre el organigrama del despacho y su gráfico de gestión por procesos.
Despacho pequeño
Éste seria el organigrama de un pequeño despacho, en el que el titular ayudado por un auxiliar y a veces con una secretaria/recepcionista, presta servicio a sus clientes. Siguiendo la dinámica de mercado, establece alianzas o acuerdos de colaboración con otros profesionales para satisfacer las necesidades de sus clientes.
Despacho mediano
Éste seria el organigrama de un despacho mediano, en el cual se establecen 3 áreas principales para la prestación de servicios, un área de gestión administrativa interna, así como una serie de alianzas o acuerdos de colaboración con otros profesionales para satisfacer las necesidades de sus clientes
Despacho grande
Finalmente, ponemos como ejemplo un complejo organigrama de un despcho grande, en el cual contamos con una cúpula formada por los Socios, Colaboradores, Asociados y Gerencia bajo la cual se organizan todas las personas que se ocupan de la prestación de los servicios en las diferentes áreas de negocio del despacho.
El nivel de detalle de los mapas de procesos dependerá del volumen del despacho profesional y de la complejidad de sus actividades, tal como se ha visto en los tres ejemplos expuestos.
Lógicamente, en un despacho pequeño el sistema de calidad suele ser poco complejo y puede asumirlo una persona. A medida que va creciendo el volumen del despacho profesional, el sistema se va volviendo más complejo.
Técnicas de representación gráfica
Además del modelo presentado en los ejemplos vistos, también podemos plasmar gráficamente un mapa de procesos utilizando la técnica IDEFO, que es un subconjunto de la metódica del àSADT (Structured Analysis and Design Technique) y se caracteriza por ser un método formalizado de descripción de procesos que permite evitar las dificultades que implica el uso de diagramas de flujo.
El IDEF0 es muy utilizado para describir procesos de negocio (atendiendo a los objetivos centrales) y existen numerosas aplicaciones de software que apoyan su desarrollo.
El IDEF0 guía en la descripción de cada proceso (o actividad) considerada como combinación de cinco magnitudes básicas que se representan gráficamente como:
- Procesos o actividades.
- Inputs (entradas).
- Controles.
- Mecanismos o recursos para la realización de tareas.
- Outputs o resultados conseguidos en el proceso (que podrán ser a su vez inputs o controles de otros procesos.
El elemento central del "diagrama" en que se describe el proceso es una forma rectangular a la que se unen ciertas flechas que representan inputs, outputs, controles y mecanismos que permiten operar:
Por ejemplo: en un proceso de consultas:
- Los "inputs" designan la materia de consulta que es transformada en la actividad.
- Los "controles" designan las actividades que influencian la forma en que trabaja el proceso; por ej.: cumplir legislación vigente, responder a exigencias del cliente, ejecutar planes de trabajo. El control marca restricciones u obligaciones y dirige las actividades.
- Los "mecanismos" designan los factores que permiten las operaciones desarrolladas en el proceso; por ej.: profesionales, software, información.
- Los "outputs" designan el resultado de la actividad y se transmiten a otros procesos. Por ej.: información necesaria para resolver la consulta, expediente abierto, posible solución a la consulta.
La metódica del IDEFO trabaja con una lógica de desglose que permite pasar del análisis de un proceso global al de sus subprocesos (similar a la lógica en la programación por objetos).
El "nudo" (rectángulo) del diagrama se descompone - en una especie de Zoom - en subnudos (subdiagramas) que pueden oscilar entre tres y seis rectángulos, luego éstos se descomponen a su vez (si se considera necesario) en otros subdiagramas de cada nudo, en otro diagrama.
Las conexiones entre los nudos del diagrama desglosado se articulan en los siguientes tipos:
Nexo |
Tipo |
Descripción |
| Flecha horizontal unida, en escalera, a otra | Conexión de Inputs | Output a Input de nudo de nivel inferior; por ej.: línea de montaje |
| Flecha vertical descendente | Conexión de control | Output a Control de nudo de nivel inferior; por ej. especificaciones |
| Flecha ascendente en el siguiente nudo | Output a mecanismo | Output a mecanismo de nivel inferior; por ej.: asignación |
| Flecha ascendente | Feedback de control | Output a nudo de control de nivel superior; por ej.: revisiones |
| Flecha ascendente | Feedback de inputs | Output a Input de nivel superior; por ej. trabajo de reparación |
Se prosigue la descomposición hasta completar la descripción de todos los aspectos y magnitudes relevantes del proceso.
ASPECTOS A TENER EN CUENTA
En el nivel más elevado puede tratarse de representar un proceso completo del despacho profesional. A continuación y a un nivel inferior, este proceso se divide en varios bloques de actividades. De este modo se efectúa una descomposición en niveles jerárquicos de mayor detalle hasta llegar a un punto en que se disponga de datos suficientes para poder planificar los cambios que se consideren necesarios.
Un despliegue excesivo de los procesos podría conducir a considerar procesos muy atomizados que presentan resultados de escaso interés en sí mismos.
El último nivel de despliegue que se determine en la estructura de los procesos, tiene que permitir que cada proceso sea gestionable. Es necesario llegar a un punto de equilibrio entre información y facilidad de interpretación.
El establecimiento y determinación de la estructura de los procesos es una tarea que implica la realización de muchos ajustes. Es habitual y normal que un despacho profesional establezca un primer mapa de procesos, y en el transcurso del tiempo, tenga la necesidad de modificar esta estructura por alguno de los siguientes motivos:
- Necesidad de agregar procesos para establecer indicadores más relevantes.
- Conveniencia en desagrupar procesos para obtener información acerca de los resultados de interés con un mayor nivel de detalle.
- Sobre posición entre actividades previstas en diferentes procesos.
Además de los procesos ya identificados, hay que tener presentes los siguientes:
- Procesos de planificación: procesos que están vinculados al ámbito de responsabilidades de la dirección.
- Procesos de gestión de recursos: procesos que permiten determinar, proporcionar y mantener los recursos tanto humanos como materiales.
- Procesos de prestación de servicio: procesos que permiten la prestación del servicio.
- Procesos de medida, análisis y mejora: procesos que permiten realizar el seguimiento de los procesos, medirlos, analizarlos y establecer acciones de mejora.
