Actividad transversal
Identificación y diseño de los servicios
Análisis y representación de procesos
La primera fase del plan de trabajo que el Comité se marcó al iniciar el proyecto de mejora de Ferrer Gestión y Servicios ha concluido satisfactoriamente. Con ello se inicia la fase de trabajo más intensa: analizar y diagramar los procesos y tareas que se realizan dentro del despacho para poder realizar la prestación de servicios.
Según el plan marcado, a partir de la lista de todos los servicios que el despacho presta a los clientes cada uno de los departamentos deberá realizar un análisis de la secuencia de estos servicios y como se interrelacionan entre sí. Para ello utilizarán la técnica del diagrama de flujo. La verdad es que realizar este tipo de análisis por primera vez no es tarea sencilla, así que, el Comité elabora unas directrices muy sencillas para facilitar la tarea de elaboración de los diagramas:
NOTA PRÁCTICA PARA DIBUJAR LOS DIAGRAMAS
- Para elaborar los diagramas de los servicios empezaremos representando los trabajos tal y como se están realizando. Es importante que también intentemos poner al lado de cada tarea el nombre de la persona que la realiza. En este primer paso es importante que nos fijemos en como se están realizando ahora los trabajos y dejemos de lado el cómo creemos que deberían realizarse (eso vendrá después).
- Una vez hemos apuntado la sucesión de tareas que son necesarias para realizar un servicio las iremos colocando de forma secuencial y utilizaremos la simbología de los diagramas de flujo que aprendimos en la sesión de formación sobre calidad para ir dibujando el diagrama.
- Cuando ya tengamos el dibujo de cómo estamos realizando las diversas tareas y como se concatenan es cuando ya podemos empezar a ser críticos con lo "que hacemos" y lo que "deberíamos hacer. Para ello haremos lo siguiente:
- Trataremos de eliminar aquellas actividades que no aportan valor y conllevan pérdida de tiempo.
- Detectaremos actividades o tareas duplicadas a fin de unificarlas.
- Trataremos de localizar y situar aquellos puntos en la sucesión de actividades en los que sería necesario establecer controles para evitar errores. Eso nos servirá para establecer los indicadores cuando tengamos todos los procesos hechos.
A partir de estas sencillas instrucciones cada departamento se pone a trabajar en el análisis de las actividades que realizan para la prestación de los servicios y para el funcionamiento interno del despacho. Aquí tenemos el ejemplo del resultado del análisis que ha realizado el departamento del área contable/fiscal:
Introducción
El análisis de las tareas y actividades realizadas por el área fiscal contable muestra que los servicios que se prestan al cliente en relación con la contabilidad y el asesoramiento fiscal se agrupan de la siguiente forma:
- Asesoramiento.
- Contabilidades.
- Gestión tributaria.
A continuación pasamos a identificar mediante diagramas de flujo como se estructuran secuencialmente cada uno de los tres tipos de servicios prestados.
SERVICIO DE ASESORAMIENTO
SERVICIO DE CONTABILIDAD
SERVICIO DE GESTIÓN TRIBUTARIA
Una vez analizados los procesos principales de Ferrer Gestión y Servicios el siguiente paso que deben dar es tratar de plasmar por escrito como se produce la interrelación entre estos procesos, los medios materiales y humanos que deben garantizarse para un funcionamiento interno óptimo y los controles que sería conveniente efectuar. Evidentemente, uno de los puntos que no debe faltar es la designación de el/los responsable/s de cada proceso analizado.
Para llevar a cabo este análisis más profundo de los procesos se utiliza la siguiente ficha:
Nota: también puede utilizarse el siguiente modelo de ficha (click para ver ficha)
Los factores clave de éxito
Siguiendo con el plan de trabajo marcado, una vez analizados y representados los procesos el despacho puede abordar el análisis de los Factores Clave de Éxito, entendiendo éstos como:
Aquellas características de los servicios prestados que:
- El cliente externo valora más. Por ej. Trato personalizado, cumplimiento de plazos, seguimiento e información periódica sobre el asunto encargado, etc.
- Que aportan diferenciación al despacho o asesoría respecto a la competencia.
- Que aportan beneficio económico al despacho.
A partir de la asociación que hemos hecho entre actividades y servicios podemos detectar que características generales de las actividades de cada servicio aprecian más los clientes externos y cuales son las que aportan o generan valor para el despacho.
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| Factores Clave | Rapidez de servicio | Trato personalizado | Expectativas del cliente | Margen económico | Diferenciación | TOTAL |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Actividades | ||||||
| Establecimiento de una planificación de RRHH | 2 | 2 | 2 | 2 | 2 | 10 |
| Seguimiento de la competencia | 1 | 1 | 3 | 2 | 3 | 10 |
| Sistematizar información del cliente | 2 | 3 | 3 | 1 | 3 | 12 |
| Recepción y atención telefónica | 3 | 3 | 3 | 1 | 3 | 13 |
| Implantar controles de calidad (errores) procesos clave | 3 | 1 | 3 | 2 | 3 | 12 |
A partir de la realización de esta sencilla plantilla, en Ferrer Gestión y Servicios constatan lo siguiente:
- La recepción y atención telefónica aparecen en primer lugar como una actividad clave para alcanzar el éxito, juntamente con la implantación de sistemas de detección de errores y la sistematización de la obtención de información sobre los clientes (quejas, necesidades, expectativas y perfil en general).
- Destaca también la importancia de establecer una planificación de recursos humanos que incluya lo siguiente:
- Descripción de tareas y responsabilidades.
- Planificación de trabajo y comunicación a un mes vista.
- Seguimiento a través de controles de rendimiento e indicadores.
- Evaluación y compensación.
- De igual modo destaca también la necesidad, no urgente, pero si recomendada, de realizar un estudio de mercado para conocer las condiciones de los servicios de otros despachos, niveles de calidad que están ofreciendo y precios.
Representación del mapa de procesos
Llegados a este punto, el Comité de Trabajo ya está en disposición de plantear un mapa de procesos que represente el conjunto de la organización, tratando de diferenciar entre las actividades estratégicas, las clave (u operativas) y las de soporte. Con la ayuda de la consultora realizan el siguiente mapa:
Realmente el equipo de Ferrer Gestión y Servicios ha trabajado muy duro, pero no ha sido en vano. Este último mes ha sido frenético, e incluso por momentos todo parecía más difuso incluso que al principio. Sin embargo, una rápida hojeada a la lista de tareas que se plantearon realizar al inicio del proyecto les muestra que ya casi han conseguido completar el trabajo:
Definición del equipo de trabajo. Análisis de la situación. Identificación de todos los servicios que se prestan. Definición de la secuencia de estos servicios y su interrelación, mediante diagrama de flujo. Definición de los factores clave de éxito del despacho (FCE). Asociación de actividades a servicios prestados a clientes externos, en función de los FCE. Identificación de los procesos estratégicos, operativos y de soporte. Representación gráfica de los procesos y su interacción.
Mejora de los procesos basándonos en su seguimiento y en su medida mediante indicadores.Gracias a los diagramas de proceso que han realizado ahora les es muchísimo más sencillo determinar en que punto es conveniente situar ciertos controles de calidad, así como los indicadores de eficacia y eficiencia en los servicios. Para ello, en cada área se establecen unos objetivos en función de las expectativas de los clientes y de la calidad interna que ellos mismos perciben. A partir de esos objetivos ya pueden marcar sus indicadores de medición. Veamos por ejemplo los establecidos por el servicio contable/fiscal:
Objetivos del servicio de asesoramiento
- Responder siempre en un plazo inferior a 48 horas.
- No tener que rehacer nunca más del 5% de los asesoramientos realizados.
Indicadores relacionados
- Medición del plazo de respuesta:
Esta medida se tomará siempre utilizando el documento x (introducir ruta electrónica) y en el que registraremos todas las consultas que entran diariamente, cliente que ha efectuado la consulta y fecha en la que se emite la respuesta.
Al finalizar el mes establecido se realizará un resumen porcentual de las consultas respuestas en el plazo marcado (48h) y las que no lo han cumplido.
- No tener que rehacer nunca más del 5% de los asesoramientos realizados.
Esta medida se tomará siempre utilizando el documento x (introducir ruta electrónica) y en el que registraremos todas las consultas que han tenido que volver a estudiarse, cliente que ha efectuado la consulta y el motivo por el que ha tenido que volver a emitirse una respuesta.
Al finalizar el mes establecido se realizará un resumen percentual del número total de consultas revisadas y también de la argumentación de causas.
Actividad transversal
Siguiendo el modelo desarrollado en el estudio de caso, proponemos escoger una área del despacho (servicio) y realizar las siguientes actividades:
- Dibujar los diagramas de flujo que reflejen las actividades que se realizan actualmente en la prestación del servicio. Para ello, siga las instrucciones de los capítulos 7 y 8 de la guía y las recomendaciones del caso práctico.
- Al dibujar los diagramas, procure reflexionar sobre los siguientes puntos:
- Detectar aquellas actividades que no aportan valor y conllevan pérdida de tiempo.
- Detectar actividades o tareas duplicadas a fin de eliminarlas.
- Localizar aquellos puntos en la sucesión de tareas en las que sería conveniente establecer algún sistema de control. Ello le ayudará a establecer los futuros indicadores del sistema.
- Detectar los FCE de éxito del despacho utilizando la tabla propuesta en el caso práctico. Tratar de asociar estos FCE detectados con las actividades que realizamos, en función de su impacto en la satisfacción al cliente. Para ello utilizar el modelo de tabla propuesta en el módulo 8 y en el caso práctico.
- Marcar los objetivos a conseguir en el área que hemos escogido para realizar esta actividad. En función de las necesidades de control que hemos detectado al dibujar los diagramas y de estos objetivos que acabamos de marcar, establecer dos o tres posibles indicadores de calidad del servicio.
