Introducción

El teléfono y el e-mail son los medios más utilizados por nuestros clientes para comunicarse con el despacho. Por tanto, se ha de cuidar mucho la atención y respuesta en estos medios. Así mismo, los clientes valoran una primera respuesta inmediata por parte de nuestro despacho, al margen de las actuaciones que realicemos después.

Conscientes de esta realidad y de tres premisas fundamentales que todos debemos asumir, marcamos en este documento las directrices generales que todos debemos tener en cuenta al comunicarnos con nuestros clientes, bien sea cuando atendemos el teléfono, bien sea cuando realizamos un informe o enviamos una comunicación escrita. Las premisas fundamentales que guiarán nuestro compromiso son:

• Las empresas que aumentan su rentabilidad son las que escuchan a sus cliente.
• La satisfacción del cliente no está en manos de un único departamento (recepción) sino de todos los que trabajamos en Ferrer Gestión y Servicios.
• Lo que nos puede ayudar a marcar la diferencia en el sector es nuestra calidad humana y la atención que prestamos al cliente.

1. Directrices generales

Este Manual enumera unas directrices básicas de atención al cliente, es decir, definir unos protocolos para atender al cliente adecuadamente con el fin de satisfacer sus expectativas y mostrar una imagen de calidad de los servicios ofrecidos por Ferrer Gestión y Servicios.

Estas directrices se aplicarán a todos los contactos que se mantengan con clientes externos, bien sea directamente (atención personal, atención telefónica) o indirectamente (cartas y otros documentos escritos).

Estas directrices son las siguientes:

• El cliente deberá ser atendido con corrección y amabilidad.
• Se debe transmitir confianza al cliente.
• Se debe mostrar coordenación entre los empleados y los diferentes departamentos de Ferrer Gestión y Sevicios y no incurrir en solapamientos de mensajes, a fin de no confundir o desorientar al cliente con diferentes versiones de un mismo concepto.
• Se mantendrá siempre informado al cliente de la evolución de su encargo (si se trata de un asunto que se prolonga en el tiempo) y se le consultará en caso de duda.
• Se informará al cliente siempre que surja un percance en el asunto encargado que pueda modificar las condiciones preestablecidas en el contrato o oferta, las condiciones o los plazos de entrega.
• Se buscará siempre la opción más ventajosa para el cliente, que más le favorezca y se le informará de cualquier percance que pueda perjudicarle en sus intereses.
• Se facilitará al cliente toda la información que requiera y que contribuya a su conocimiento y seguimiento de los temas y asuntos encargados.

2. Directrices para la atención telefónica

Primero nos identificaremos "Ferrer Gestión y Servicios" y después se dará el "Buenos días" o "Buenas tardes".

Comportamientos al teléfono:

• Utilizar lenguaje positivo y optimista.
• Ser flexible y tolerante en el enfoque de los temas. No buscar "ganar la discusión".
• En situaciones de conflicto, mantener un clima de conciliación. No dejarse "enganchar" por el tono del interlocutor.
• Ser resolutivo.

Expresiones que deben evitarse:

• Es muy difícil.
• ¿A propósito de qué?
• Un momento, no cuelgue.
• Tenga paciencia.
• ¿Quién habla?
• ¿No lo conoce usted?
• ¿Qué dice usted?
• No es eso en absoluto.
• ¿No necesita usted nada más?
• Tal vez su problema será resuelto.
• No pensará usted que servimos a domicilio.
• Pienso que es posible.
• No, es imposible.
• Ha comprendido usted mal.
• Lo ha utilizado usted mal.
• No es correcta la información que usted tiene.
• Es un problema que no entiendo.