Actividad transversal

La estructura de procesos en Ferrer Gestión y Servicios: identificación de responsabilidades, tareas y servicios

Para empezar, la elaboración de procedimientos requiere información, que se obtendrá de los usuarios y áreas implicadas en las operaciones. Y en concreto, para analizar la información que después permitirá llevar a cabo un proceso de simplificación de operaciones, se debe buscar respuesta a las siguientes preguntas: ¿qué trabajo se hace?, ¿por qué se hace?, ¿quién lo hace?, ¿cómo lo hace?

Para ello el Sr. Luis Ferrer lo primero que hace es solicitar a todos los profesionales y empleados que realicen una lista exhaustiva con todas las tareas que desempeñan, añadiendo también el tipo de responsabilidad que tienen sobre estas tareas. Toda esta información es analizada por la consultora externa, la cual, después de recopilar todas las fichas presenta la siguiente síntesis:

Resultados del análisis de la situación actual

A pesar de ser un despacho no muy grande, tiene un total de ocho personas más el titular, las tareas están distribuidas de la siguiente forma:

Área administrativa

Pilar Juncosa (recepcionista/administrativa), además de tener asignada la función de atención al cliente también realiza tareas de soporte en las áreas de laboral y fiscal, priorizando también las tareas propias de secretaria del gerente.

Respecto a su función de atención al cliente realiza las siguientes tareas:

1. Pilar se encuentran cerca de la puerta de acceso al despacho, cualquier cliente que entre por ella pueda dirigirse a Pilar para solicitar su ayuda. A veces el cliente necesita información acerca de algún trabajo que se le ha realizado o bien necesita información sobre cualquier tema administrativo. Estos casos los puede resolver ella misma. Pero si Pilar no puede resolver la consulta, pasa al cliente directamente con el responsable del área sobre la cual realiza la consulta.
2. Cuando se trata de un cliente nuevo, lo atiende directamente el gerente. Pero si el cliente conoce ya a los distintos responsables de área, cuando entra al despacho saluda a Pilar y se dirige directamente al profesional, notificando a la recepcionista el motivo de la visita.
3. Si el cliente que entra no sabe a quien debe dirigirse, Pilar tras solicitarle que desea, lo dirige al profesional correspondiente.
4. Sin embargo, Pilar también realiza tareas de soporte en el área laboral, fiscal y como secretaria de gerente. En el área laboral es ella quien se encarga de realizar todas las tramitaciones ante la administración y otras entidades como pueden ser las mutuas. Prepara los libros de visita, la apertura de centros de trabajo, busca información sobre pólizas de responsabilidad civil para las distintas empresas enviando ella misma esta información a los clientes para que ellos autoricen la contratación de la póliza. También se encarga de tramitar todas las autorizaciones para la ley de protección de datos.
5. Otra tarea que realiza es el archivo genérico del despacho.
6. En el área de fiscal y contabilidad realiza tareas de soporte como pueden ser las estimaciones de autónomos, transcripciones de actas, etc.
7. Otra tarea también que también realiza, son los envíos de correspondencia con preparación de la carta al cliente; recepción del correo entrante, clasificación y distribución, así como firmar el acuse de recibo cuando es necesario. También se encarga de imprimir las facturas, enviarlas al destinatario y archivar una copia.

Departamento laboral

Está integrado por un responsable que asume todas las tareas de asesoramiento laboral a clientes como las del propio despacho. Realiza y controla todos los asuntos y relaciones existentes entre los clientes del despacho y la administración en el ámbito laboral y de seguridad social incluyendo los del propio despacho. Controla la revista del despacho y distribuye el correo electrónico general de la empresa, supervisa los temas informáticos relacionados con el usuario, actualizando programas y equipos cuando es necesario. Realiza sus copias de seguridad del sistema informático y comunica a dirección los problemas y las inquietudes que afectan a su área o a sus compañeros en los temas que le han sido asignados.

Así pues, las tareas que tiene asignadas son las siguientes:

• Altas y bajas de empresas y de trabajadores en la seguridad social.
• Confección de contratos de trabajo y sus programas.
• Confección de nóminas.
• Documentación para los despidos.
• Confección y liquidación de IRPF de los trabajadores y de los profesionales.
• Resúmenes anuales.
• Como todos los responsables debe realizar el archivo temporal de los temas laborales. También tiene asignada la responsabilidad de prevención de riesgos laborales del despacho, atención a los clientes referente a los temas que le han sido asignados y confección del calendario laboral propio.
• Como el despacho no es demasiado grande, también realiza tareas de refuerzo en la confección de rentas, liquidaciones trimestrales del IVA y del IRPF y emisión de remesas bancarias y pago de las nóminas propias.

Las tareas que puede delegar son: impresión de nóminas, seguridad social y liquidaciones, tramitación de documentación ante el INEM y la seguridad social, entrega de documentación a los clientes, archivo de nóminas, contratos y TCs, trámite de altas y bajas de trabajadores por enfermedad común o accidente, trámites diversos sobre autónomos, seguimiento de los contratos de prevención de riesgos y asesoramiento sobre pensiones y otros compromisos laborales que tienen las empresas por convenio así como los trámites ante las distintas mutuas de accidente.

Departamento de contabilidad/fiscal

Está compuesto por un responsable más cuatro profesionales. El responsable tiene asignadas las siguientes responsabilidades:

Responsable de área

Las responsabilidades que tiene asignadas son las siguientes:

• Seguimiento y control de la situación de las contabilidades de sus compañeros.
• Realizar las contabilidades de los clientes que se le han asignado.
• Impuesto de sociedades, cierre de contabilidades generales y control de los libros de los clientes para diligencias, sea manual o en disquetes.
• Depósito de cuentas.
• Atender a los clientes propios (asignados).
• Control y confección de las liquidaciones de impuestos y declaraciones informativas ante hacienda que afecten a las empresas clientes del despacho por vía telemática.
• Control contable del propio despacho.
• Atender consultas contables y fiscales genéricas de clientes externos en una primera instancia.
• Control y liquidaciones especiales de tipo fiscal como retenciones de préstamos, dividendos, declaraciones intracomunitarias.
• Control del material necesario para realizar las tareas propias del departamento así como de consumibles.
• Supervisión de temas informáticos.
• Actualización de programas y de equipos y realizar copias de seguridad.
• Comunicar a dirección los problemas e inquietudes que afecten a su área y a sus compañeros más directos.
• También debe realizar el análisis financiero de los datos contables de los clientes propios así como el control y seguimiento de la protección de datos de los clientes.

Sin embargo las tareas asignadas se concretan en lo siguiente:

• Atender consultas de sus compañeros y de los clientes en general.
• Recibir la documentación de sus clientes.
• Confeccionar los contabilidades que tiene asignadas.
• Hacer el seguimiento y cumplir con las obligaciones fiscales que se derivan de ellas,
• Realizar las liquidaciones de impuestos que corresponden.
• Realizar el tratamiento telemático de las declaraciones y liquidaciones de impuestos, resúmenes anuales.
• Control y archivo de la documentación mercantil propia del despacho y la de sus clientes directos.
• Comprobar la falta de recursos en temas de material y consumibles y proponer el pedido correspondiente.
• Colaborar con dirección en estos temas aportando criterios propios de actuación.
• Confección de análisis de los balances de los clientes, ayudas puntuales a sus compañeros y formación de los recién incorporados al despacho.
• Dar de alta los clientes nuevos en la protección de datos en la agencia de protección de datos, así como seguimiento y recepción de la documentación pertinente.
• También realiza tareas y encargos esporádicos delegados por dirección, así como confección de las estadísticas reclamadas a los clientes del despacho por las distintas administraciones.

A igual que los otros miembros del despacho, realiza tareas de refuerzo en las declaraciones de rentas y en el depósito de cuentas.

Profesional 1

Las responsabilidades que tiene asignadas son los siguientes:

• Confección, control y archivo de las contabilidades directamente asignadas.
• Control y confección de todas las obligaciones fiscales y mercantiles que se pueden derivar de estas contabilidades.
• Atender a los clientes propios.
• Atender consultas contables y fiscales genéricas de los clientes asignados en primera instancia.
• Análisis financiero de los datos contables de los clientes propios.
• Colaborar con los compañeros en trabajos genéricos que afectan al departamento en su conjunto.

Las tareas asignadas son las siguientes:

• Atender consultas de sus clientes.
• Recibir la documentación de sus propios clientes.
• Confeccionar los contabilidades que tiene asignadas.
• Realizar el seguimiento y cumplir con las obligaciones fiscales que se derivan.
• Realizar las liquidaciones de impuestos que corresponden.
• Tratamiento telemático de las declaraciones y liquidaciones de los impuestos,resúmenes anuales,
• Control y archivo de documentación mercantil de sus clientes directos.
• Comprobar la falta de recursos de material y consumibles y proponer el pedido correspondiente.
• U finalmente confección de análisis de los balances de los clientes asignados.

Otras tareas adicionales que realiza, al igual que sus compañeros son el refuerzo en el impuesto de sociedades así como en el envío de datos temáticos a hacienda y otros organismos o administraciones. También colabora en la realización de las copias de seguridad.

Profesional 2

Las responsabilidades que tiene asignadas son las siguientes:

• Confección, control y archivo de las contabilidades directamente asignadas,
• Control y confección de todas las obligaciones fiscales y mercantiles que se pueden derivar de estas contabilidades.
• Atender a los clientes propios.
• Atender consultas contables y fiscales genéricas de los clientes asignados en primera instancia.
• Análisis financiero de los datos contables de los clientes propios.
• Colaborar con los compañeros en trabajos genéricos que afectan al departamento en su conjunto y
• Control y confección de los depósitos de cuentas.

Las tareas asignadas son las siguientes:

• Atender consultas de los clientes propios.
• Recibir documentación de sus clientes.
• Confeccionar los contabilidades que tiene asignadas.
• Hacer seguimiento y cumplir con las obligaciones fiscales que se derivan.
• Realizar las liquidaciones de impuestos que corresponden,
• Tratamiento telemático de las declaraciones.
• Liquidaciones de impuestos,
• Resúmenes anuales.
• Control y archivo de la documentación mercantil de sus clientes directos,
• Comprobar la falta de recursos materiales y consumibles y
• Proponer el pedido correspondiente, confección de los análisis de balances de los clientes asignados.
• Realizar el depósito de cuentas y el seguimiento hasta la inscripción en el registro mercantil con colaboración de dirección y de otros compañeros.

Otras tareas adicionales son trabajos específicos encargados por dirección y colaboración en la formación de los recién incorporados al despacho.

Profesional 3

Las responsabilidades que tiene asignadas son las siguientes:

• Confección control y archivo de las contabilidades directamente asignadas.
• Control y confección de todas las obligaciones fiscales y mercantiles que puedan derivarse de estas contabilidades.
• Atender los clientes directos, atender consultas contables y fiscales genéricas de los propios clientes en primera instancia.
• Análisis financiero de los datos contables de los clientes propios.
• Colaborar con los compañeros en trabajos genéricos que afecten al departamento en su conjunto.

Las tareas asignadas son las siguientes ,

• Atender consultas de sus clientes
• Recibir la documentación de sus propios clientes.
• Confeccionar los contabilidades que le han sido asignadas.
• Hacer el seguimiento y cumplir con los obligaciones fiscales que se derivan.
• Realizar las liquidaciones de impuestos correspondientes.
• Resúmenes anuales.
• Control y archivo de la documentación mercantil de sus clientes directos.
• Comprobar la falta de recursos materiales y consumibles y
• Proponer el pedido correspondiente, confección de los análisis de balances de los clientes signados.

Otras tareas adicionales son el refuerzo en trabajos que afecten al departamento en general.

Departamento jurídico

Esta integrado por un responsable quien asumen todas las tareas de atención a los clientes en temas jurídico civiles y jurídico mercantiles. Control contable y cuadre de bancos del despacho. Colaborar con dirección en la resolución de problemas e inquietudes que afecten a los clientes o a sus compañeros más directos. Tramitaciones fiscales determinadas para clientes específicos. Facturación propia.

Las tareas asignadas son las siguientes:

• Atender consultas de sus compañeros y de los clientes en general en temas jurídicos y mercantiles.
• Recibir la documentación de sus propios clientes.
• Confeccionar las contabilidades que tiene asignadas.
• Realizar el seguimiento y cumplir con las obligaciones fiscales que se derivan.
• Confeccionar la documentación mercantil derivada de todas las consultas recibidas con la colaboración directa de dirección ya que normalmente son temas que tienen diversas implicaciones.
• Relación con notarías y otros profesionales que intervienen en cada actuación.
• Atender clientes propios y confeccionar las liquidaciones de impuestos correspondientes.
• Control y archivo de la documentación mercantil propia del despacho y la de sus clientes directos así como colaborar con dirección aportando criterios propios de actuación.

Otras tareas adicionales son la emisión de facturas del despacho, el control de los documentos bancarios e impagados así como realizar soporte y refuerzo a dirección. Por este motivo también realiza tareas y trabajos directamente delegados por dirección.

Dirección

Las responsabilidades de dirección pueden resumirse en pocas palabras: todas y de todo.

Eso quiere decir,

• Atención genérica a todos los clientes.
• Sobre todo cuando se trata de primeras visitas y clientes que han solicitado hora.
• Atender a los proveedores,
• Relaciones con las administraciones y otras entidades.
• Trabajos específicos encargados por los clientes, bien sea realizar su seguimiento o confeccionarlo directamente.
• Delegar y distribuir las tareas o trabajos que llegan al despacho.
• Hablar con los responsables de los distintos departamentos a fin de escuchar sus sugerencias, quejas, informes, etc. así como a los otros empleados.
• Gestionar los recursos humanos del despacho y realizar el control contable y seguimiento del despacho.

Las tareas específicas asignadas son las siguientes:

• Atender los consultas de todos los componentes del despacho y de los clientes en general.
• Recibir la documentación de sus propios clientes,
• Confeccionar la documentación mercantil derivada de todas las consultas realizadas con colaboración directa con los otros departamentos, ya que normalmente son temas que tienen diversas implicaciones.
• Relación con notarías y otros profesionales que intervienen en cada actuación.
• Atender clientes propios y confeccionar las liquidaciones en casos correspondientes.
• Confección de rentas.
• Impuestos de sociedades y depósitos de cuentas.
• Relacionarse con los registros mercantiles, hacienda y tesorería.
• Confección y presentación de recursos e inspecciones en general.

Como los otros miembros del despacho también realiza tareas adicionales de refuerzo a los otros miembros del despacho si es necesario.

De la lista de tareas a la identificación de servicios...

Una vez analizadas las fichas sobre tareas y responsabilidades que han presentado todos los miembros de la organización el paso siguiente es conseguir identificar y ordenar todos los servicios que se prestan en la asesoría. La lista definitiva queda de la siguiente forma:

1. Asesoramiento contable/fiscal
   1. Atención consultas clientes
   2. Llevanza de contabilidades
   3. Confección libros oficiales
   4. Impuestos de sociedades
   5. Depósito de cuentas
   6. Confección impuestos
   7. Liquidación impuestos
   8. Declaraciones informativas ante Hacienda
   9. Liquidaciones especiales de tipo fiscal
   10. Declaraciones intracomunitarias
   11. Análisis financiero
   12. Asesoramiento financiero
   13. Control y seguimiento de Protección de Datos
   14. Confección y presentación de recursos e inspecciones
2. Asesoramiento laboral
   1. Atención consultas de los clientes
   2. Asesoramiento laboral
   3. Gestiones ante INEM, S.S. y Mutuas
      
      • Altas y bajas de empresas y de autónomos
      • Altas y bajas de trabajadores
      • Contratos laborales y prórrogas
      • Bajas por enfermedad y por accidentes laborales
   4. Confección de nóminas
   5. Confección de TCs
   6. Documentación para despidos
   7. Confección y liquidación de IRPF de trabajadores y autónomos
   8. Resúmenes anuales de IRPF
   9. Seguimiento de contratos de prevención de riesgos laborales
   10. Asesoramiento sobre pensiones
   11. Pólizas de responsabilidad civil
   12. Confección y presentación de recursos e inspecciones
3. Asesoramiento jurídico
   1. Atención consultas acerca derecho civil y mercantil de clientes
   2. Atención consultas acerca derecho civil y mercantil de los miembros de despacho
   3. Confección documentos mercantiles
   4. Confección documentos civiles
   5. Relación con notarias y otros profesionales
   6. Relación con registros
   7. Confección y presentación de recursos e inspecciones

Al fin, con esta lista y el informe presentado por la consultora sobre la situación actual de las tareas y responsabilidades del despacho el equipo de trabajo ya está en disposición de dar un paso adelante: identificar los procesos, documentarlos y, finalmente redactar los manuales de procedimiento correspondientes. Tanto el equipo de trabajo en conjunto, como el Sr. Ferrer en particular se hayan muy satisfechos con el trabajo realizado. Del planning de trabajo que se han marcado desarrollar ya han superado los siguientes estadios:

Definición del equipo de trabajo.
Análisis de la situación.
Identificación de todos los servicios que se prestan.

Definición de la secuencia de estos servicios y su interrelación, mediante diagrama de flujo.
Definición de los factores clave de éxito del despacho (FCE).
Asociación de actividades a servicios prestados a clientes externos, en función de los FCE.
Identificación de los procesos estratégicos, operativos y de soporte.
Representación gráfica de los procesos y su interacción.
Mejora de los procesos basándonos en su seguimiento y en su medida mediante indicadores.