Guía práctica para la implementación
de la Calidad en los despachos profesionales

Actividad transversal

Asignación de recursos y planificación del trabajo a realizar

El Sr. Ferrer es consciente de que para poder seguir adelante con un plan de mejora de la gestión del despacho no basta con redactar unos cuantos principios ni realizar un par de reuniones, y que para evitar que el estado de ánimo participativo de todo el personal se desvanezca debe determinar cuanto antes qué recursos va a poner en juego y cómo se va a mantener posteriormente el sistema.

De entre las diversas opciones que puede elegir para tirar adelante el proyecto, el Sr. Ferrer considera que, por las características del despacho y del personal que lo conforma, lo más conveniente es lo siguiente:

1. Designación de una persona de dentro del despacho que por sus características personales y su conocimiento del despacho pueda asumir una función de coordinación en todos los trabajos que deben desarrollarse. Para que pueda desarrollar correctamente sus funciones se decide que recibirá formación adecuada acerca de análisis de procesos, plasmación gráfica de procesos y procedimientos, y, por supuesto, control de calidad y mejora. Una vez formada, esta persona se encargará también de formar al resto de profesionales en el diseño y control de calidad de los servicios, puesto que cada departamento deberá realizar el suyo propio. Por sus características personales y sus conocimientos, la persona designada es la Sra. Mercedes Blanco.
2. En segundo lugar, el Sr. Ferrer se pone en contacto con una profesional especializada en implantación de sistemas de calidad para que les ayude durante todo el proceso de diseño. Esta profesional, junto con el Sr. Ferrer y la Sra. Mercedes Blanco, constituyen el Comité de Trabajo de Ferrer Gestión y Servicios, junto con la motivación y colaboración del resto de personal.

Una vez definido el Comité de Trabajo éste acuerda el siguiente plan de trabajo a seguir:

1. Tras analizar la situación actual de la gestión interna, sus puntos fuertes y áreas de mejora, se comenzará a redactar un manual interno de funcionamiento y calidad del servicio. Este análisis previo lo realizarán con el soporte de la consultora externa, la cual realizará un diagnóstico que servirá como punto de partida para la redacción del manual y la mejora de la gestión. A partir de los puntos de la organización interna que consideran que es preciso analizar, consensuar y dejar por escrito, deciden que el manual inicial tendrá la siguiente estructura:
   
   I. Presentación del Despacho.
   II. Organigrama del despacho.
   III. Funciones de la Dirección.
   IV. Horarios de trabajo y de atención personal o telefónica al cliente. Agenda del despacho y organización de las vacaciones.
   V. Diagrama de flujo de las actividades, indicando el responsable de cada una.
   VI. Explicación de como se desarrolla toda la actividad o servicio, realizando asignación de tareas por puesto de trabajo o por miembro del despacho, definiendo así funciones y responsabilidades según el servicio o actividad.
   VII. Control de expedientes. Cierre de los mismos.
   VIII. Procedimiento de atención al cliente. Como se recogen las sugerencias o quejas del cliente. Cuestionarios de satisfacción de los clientes.
   IX. Colaboradores externos. Normas sobre las que se basa la colaboración.
   X. Normativa sobre facturación.
   XI.Mantenimiento e infraestructura del despacho. Mensajería, copistería y limpieza.
   
   
2. El Sr. Ferrer, con la supervisión de la consultora, se encargará de la redacción de los 3 primeros capítulos. Por su parte, la responsable interna de calidad, la Sra. Blanco, se encargará de coordinar la redacción del resto de los capítulos, los cuales se delegan a los distintos departamentos. Para ello la sra. Blanco convoca una reunión en la que expone la posibilidad de que cada uno de ellos redacte la parte del manual que le afecte directamente.
3. Acuerdan que en el interior de cada departamento se analizarán los procesos, la delegación de trabajos y la atribución de responsabilidades. Después, de forma conjunta y apoyados por la consultora externa, redactarán de qué modo se puede conseguir la mejora en el trabajo. El plan de trabajo establecido queda de la siguiente manera:
   
   

   Responsable	Capítulo a redactar
   Sr. Ferrer	I. Presentación del Despacho.
   Sr. Ferrer	II. Organigrama del despacho.
   Sr. Ferrer	III. Funciones de la Dirección.
   Sra. Blanco	IV. Horarios de trabajo y de atención personal o telefónica al cliente. Agenda del despacho y organización de las vacaciones.
   Sra. Cuesta Sr. Vega Sra. Blanco Sra. Juncosa	V. Procedimientos de la prestación de los servicios. Diagrama de flujo de las actividades, indicando el responsable de cada una. Explicación de como se desarrolla toda la actividad o servicio, realizando asignación de tareas por puesto de trabajo o por miembro del despacho, definiendo así funciones y responsabilidades según el servicio o actividad.
   Sra. Juncosa Sr. Ferrer Sra. Blanco	VI. Procedimiento de atención al cliente. Como se recogen las sugerencias o quejas del cliente.
   Sr. Ferrer Sra. Blanco	VIII. Colaboradores externos. Normas sobre las que se basa la colaboración.
   Sra. Juncosa	IX. Contabilidad.
   Sra. Juncosa	X. Facturación.
   Sra. Juncosa	XI. Mantenimiento e infraestructura del despacho. Mensajería, copistería y limpieza.