Módulo 8: Diseño de los servicios
8.6. Definición de los factores clave de éxito del despacho (FCE)
Se entiende por FCE aquellas características de los servicios prestados que:
- El cliente externo valora más. Por ej. Trato personalizado, cumplimiento de plazos, seguimiento e información periódica sobre el asunto encargado, etc.
- Que aportan diferenciación al despacho o asesoría respecto a la competencia.
- Que aportan beneficio económico al despacho.
¿Cómo definirlos?
A partir de la asociación que hemos hecho entre actividades y servicios podemos detectar que características generales de las actividades de cada servicio aprecian más los clientes externos y cuales son las que aportan o generan valor para el despacho.
O bien, podemos hacer un análisis DAFO (Debilidades internas, Amenazas externas de mercado, Fortalezas internas, Oportunidades de mercado).
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Combinando los puntos fuertes y débiles con las oportunidades y las amenazas se puede definir la estrategia a seguir según el siguiente cuadro:
| OPORTUNIDADES | AMENAZAS | |
| FORTALEZAS | Estrategias Ofensivas | Estrategias Defensivas |
| DEBILIDADES | Estrategias adaptativas o de reorientación | Estrategias de supervivencia |
Como hacerlo
Se construye una matriz con las actividades y los factores clave las comparamos dos a dos dándoles una valoración ponderada de:
1 (relación baja),
2 (relación media),
3 (relación alta)
según el nivel de relación existente entre la característica y el FCE.
| Factores Clave | Rapidez de servicio | Trato personalizado | Expectativas del cliente | Margen económico | Diferenciación | TOTAL |
| Actividades | ||||||
| Definición de política del despacho | 1 | 1 | 3 | 3 | 2 | 10 |
| Gestión de los RRHH | 3 | 2 | 3 | 1 | 3 | 12 |
| Recepción y atención telefónica | 3 | 3 | 3 | 1 | 3 | 13 |
| Etc. | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 |
Destacamos como actividades que merecen un especial cuidado y trato a la hora de incorporarlas en la gestión por procesos, la recepción y atención telefónica ya que se convierte en una actividad clave para alcanzar el éxito, y por lo tanto deberá estudiarse profundamente como se incorpora al proceso correspondiente, de forma que se puedan satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, en torno a ella.
