Módulo 5: Dirección, estrategia y políticas... definir antes de actuar

Entrevista a Francisco de Asís Jiménez de Mier. Abogado. Director de calidad de Mingorance, Mier y Villalobos Abogados.

Entrevista realizada por el Departamento de Estudios de Planificación Jurídica. Publicada en la revista Iuris: actualidad y práctica jurídica, nº 81 (Marzo 2004), pp. 70-71.

Francisco de Asís Jiménez Mier es abogado y jefe de calidad en la firma Mingorance, Mier y Villalobos, Abogados, de la que es socio. En la entrevista que a continuación les presentamos analizaremos el papel que ostenta en la implantación de la ISO en su despacho.

Planificación Jurídica: En su momento nos comentó textualmente que la idea de implantar el Sistema de Calidad conforme a la norma UNE-EN-ISO venía motivada por "el giro que viene sufriendo el ejercicio de la abogacía, tendiendo a la formación de Bufetes multidisciplinares y con gran número de profesionales de distintas ramas con los que se puede ofrecer un servicio integral a todos los clientes actuales y potenciales". ¿Podría concretar esta relación entre la implantación del Sistema de Calidad y la formación de despachos multidisciplinares?

La relación existente entre ambas ideas es fundamental, dado que al integrarse el Bufete por profesionales de distintas ramas, y comenzar a tratar distintos asuntos que requieren especialización concreta, fuera del ámbito estrictamente jurídico, se hace necesaria una plena coordinación entre las distintas áreas de trabajo o disciplinas existentes. Cada una de ellas tiene una especial forma de trabajar, a ritmos diferentes, con mayor o menor atención a los clientes, etc. Esto provoca la necesidad comentada anteriormente, es decir, una programación en la forma de trabajar de cada una de ellas, basadas todas en un patrón común con connotaciones concretas.

Planificación Jurídica: ¿Podría hablarnos del momento en que tomaron una decisión de tal trascendencia, como es implantar un Sistema de Calidad?

El incremento de los asuntos encomendados, la especialización de los mismos, el aumento en la cualificación de los clientes y la proyección a nivel nacional e internacional que se pretendió efectuar por parte de esta firma a través de la Red Nacional de Bufetes HGC provocó la necesidad del aseguramiento de la calidad de nuestros servicios y de cada uno de nuestros departamentos. Es precisamente la prevención de todos los defectos de los que se suele adolecer en este sector el que exigió la implantación de un Sistema de Calidad que permitiera, a través de las correspondientes acciones preventivas o correctoras, la eliminación paulatina de todos los vicios o defectos que puede arrastrar un despacho de Abogados que no tenga una estructura empresarial.

Planificación Jurídica: Centrándonos en su figura particular, ¿por qué se le encomendó a usted el papel de Director de Calidad? ¿Qué cualidades y requisitos cree que ha de reunir esta figura?

El responsable ha de ser la persona más metódica y minuciosa, con capacidad organizativa y experiencia en el área de gestión. Se trata de garantizar el cumplimiento de todos los procesos creados, desde su inicio hasta la conclusión del mismo, sin que quepa la posibilidad de saltarse ninguno de los pasos o pautas establecidos. Por lo tanto el jefe de calidad debe destacar por su capacidad de autodisciplina.

Planificación Jurídica: ¿Qué es un Director de Calidad y qué funciones tiene?

Tal y como lo tenemos definido en nuestro manual de calidad, le puedo comentar que el jefe de calidad es el representante de la Dirección de la empresa en esta materia. Por ello tiene autoridad definida para asegurar que el Sistema de Calidad está establecido, implatado y mantenido, así como para informar del funcionamiento del mismo al Consejo de Socios en sus reuniones periódicas, con el fin de que aquél pueda efectuar cuantas revisiones crea oportunas como base para la mejora del sistema de calidad creado. De forma resumida le puedo comentar que las principales funciones del jefe de calidad consisten en las siguientes:

1. Coordinación, desarrollo y dirección de las distintas actividades y estrategias relativas a la Política de la Calidad de la empresa, elaborando la información suficiente para que el Consejo de Socios realice el seguimiento de los Objetivos marcados para cada año.
2. Elaboración, difusión y archivo de originales de las distintas versiones de la documentación del Sistema de Calidad y la consecuente aprobación de todos los documentos del sistema, excepto aquéllos que sean aprobados por responsables distintos del jefe de calidad, como consecuencia de la especialización o responsabilidad de la materia de la que se trate.
3. Elaboración del Plan Anual de Auditorías Internas de Calidad, así como su presentación al Consejo de Socios para su aprobación.
4. Recepción y gestión de los Informes de Auditorías y la correspondiente elaboración de los Planes Anuales de Acciones Correctoras que se puedan detectar después de la Auditorias mencionadas.
5. Cálculo de los cuadros de mando de los indicadores de la calidad de la empresa, de los que se dará cuenta al Consejo de Socios para su análisis mensual.
6. Elaboración del Plan Anual de Control.
7. Responsable del seguimiento de las acciones preventivas o correctoras que se puedan ir generando, así como su posterior información al Consejo de Socios.Recepción y gestión de todas las hojas de sugerencias de mejora que se vayan confeccionado por cualquier miembro de la empresa, informando de su evolución, en el caso de aprobación, al Consejo de Socios.
8. Recepción y gestión de todas las hojas de sugerencias de mejora que se vayan confeccionado por cualquier miembro de la empresa, informando de su evolución, en el caso de aprobación, al Consejo de Socios.
9. Proposición al Consejo de Socios de la Política retributiva de la Compañía y los diferentes planes de carrera de los profesionales que conforman el Bufete, asegurando una política de promociones coherente, al igual que la selección de nuevos miembros de la empresa.

Planificación Jurídica: ¿Tiene que invertir mucho tiempo en desempeñar esta función?

El tiempo que se suele invertir es proporcional al nivel de implantación del Sistema de Calidad. Es decir, al inicio se suele dedicar mayor número de horas dado que se comienza con la elaboración de todo el Sistema, que en nuestro caso se compone de treinta apartados del manual de calidad, diez procedimientos de calidad, ocho procedimientos operativos, cuatro instrucciones de trabajo y los correspondientes registros de la calidad (30) y otros documentos, aunque siempre hemos sido ayudados y supervisados por nuestra consultora, en este caso Neoconsulting, S.L. Además supone un mayor esfuerzo, al comenzar la andadura en la calidad, acostumbrarse a la utilización de todos los medios de los que se dispone, aunque en determinadas ocasiones todo es cuestión de mentalización y de adaptación a los mismos. Al mismo tiempo que se avanza en la implantación, superadas las facetas de formación del Jefe de Calidad y de todo el personal, se empieza a reducir el tiempo de dedicación, ya que los procesos comienzan a funcionar de forma automática. Todo es cuestión de buscar el tiempo suficiente para llevar a buen fin los objetivos marcados, es más una cuestión de voluntad que de tiempo, por lo cual contando con un grupo humano responsable y comprometido, como del que se dispone en este despacho profesional, se hace más liviana la realización de las funciones anteriormente comentadas.

Planificación Jurídica: ¿En qué medida se han visto afectadas sus relaciones con el resto de la plantilla?

En principio en nada. Sí es cierto que, en determinadas ocasiones, se pueden producir ciertas desavenencias, provocadas todas ellas por la insistencia que debe tener el jefe de calidad a la hora de que se cumplan los plazos marcados y la forma de operar aprobada. Es difícil, pero al mismo tiempo fundamental, provocar un cambio de mentalidad en todos los componentes del despacho para, así, abandonar la forma de trabajar que hemos tenido anteriormente, hasta que nos adaptemos a la nueva forma, tan peculiar y exigente, que nos marca la Norma.

Planificación Jurídica: ¿Cree que el tiempo que usted y el resto de la plantilla han invertido en implantar el Sistema de Calidad se está empezando a recuperar?

Todo el tiempo que se invierta en mejorar la trayectoria profesional del Bufete se recupera con creces. Ésta es una apuesta que hacemos a medio/largo plazo, aunque ya comenzamos a percibir las mejoras organizativas a nivel interno, así como su reflejo en una mejora del grado de satisfacción del cliente.

Planificación Jurídica: ¿Han empezado a notar las mejoras?

En los escasos meses, que de forma experimental se utiliza todo el Sistema de Calidad, se han detectado numerosas mejoras que revierten directamente en los clientes. La más importante es la utilización de los cuadros de mando. Dichos cuadros se componen de distintos indicadores individuales que nos vienen a evaluar distintos aspectos (satisfacción del cliente, facturación por profesional, expedientes abiertos, cerrados o activos por profesional, etc.), y que nos ayudan a detectar los defectos de los que adolecen nuestros servicios, pudiendo, así, ser corregidos de forma inmediata. Otra mejora importante, desde el punto de vista de los clientes, es que éstos pueden contribuir al perfeccionamiento del sistema de calidad con sus opiniones y sugerencias, que se le solicitan de forma periódica por el Bufete. De esta forma y tras el estudio del cuadro de mando correspondiente, pueden adoptarse las acciones correctoras o preventivas que procedan. Así el cliente se siente más involucrado en la tramitación de su asunto.

Planificación Jurídica: ¿En relación a la plantilla, al principio, ¿hubo alguna actitud reacia?

Más que reacia fue de incredulidad, pero no sólo de los miembros del despacho sino también de alguno de los miembros del Consejo de Socios.

Planificación Jurídica: ¿Una vez implantado el Sistema de Calidad, ¿se percibe una mayor motivación por parte de la plantilla?

Tras comprobar la trascendencia del análisis de los datos obtenidos de los cuadros de mando se detecta en los miembros del despacho una actitud participativa y, más positiva, porque pueden comprobar de forma directa y real cuál es la opinión que de cada uno de nosotros tienen nuestros clientes y cuál es la visión conjunta de todo el Bufete. Es a patir de un cierto nivel de implantación del sistema cuando todos comenzamos a percibir la necesidad del mismo, lo cual se refleja en la participación activa en el Sistema de Calidad, a través de las hojas de sugerencia de mejora del mismo. Todos los componentes del despacho empiezan a reflexionar sobre los clientes y sus opiniones, y proponen, en los distintos documentos que componen el sistema, las mejoras que creen oportunas con la finalidad de hacerlos más efectivos y conseguir los objetivos de calidad marcados por el Consejo de Socios.

Planificación Jurídica: ¿Y los clientes? ¿Han sido receptivos a estas mejoras?

Es en los clientes donde se reflejan de forma más profunda los cambios por los que viene atravesando nuestro Bufete desde la implantación del Sistema de Calidad. Éstos se sienten más informados, más participativos en la tramitación de sus asuntos, con posibilidades de efectuar sus reclamaciones y que éstas no queden en el olvido. Son los mismos clientes los que de forma indirecta y a través del Manager de Producto (socio que tiene encomendada, entre otras funciones, la atención y relaciones con los clientes, así como el servicio post-venta) los que, también, participan en nuestro Sistema de Calidad. Se ha percibido, por todo ello, una importante mejora en este sentido.

Planificación Jurídica: ¿Cuáles han sido los principales obstáculos para implantar este sistema?

Romper con nuestra forma heredada de trabajar, darnos cuenta y reconocer los errores cometidos. Es fundamental aprender de los errores y vicios habituales de nuestra profesión y tomar conciencia de que nuestro Bufete es una empresa que se dedica a la prestación de servicios jurídicos, donde debe primar la satisfacción del cliente y, por ello, toda la organización y funcionamiento del despacho debe estar orientado a tal fin.

Planificación Jurídica: ¿Sus ventajas suponemos que son muchas, pero, ¿tiene algún inconveniente?

Tiene muchos, pero el principal que podríamos destacar es la burocratización de nuestra forma de actuar, por ejemplo: con el fin de garantizar una custodia escrupulosa de los documentos aportados por nuestros clientes, cumplimentamos una hoja de recepción de documentación y, posteriormente, tra de entrega de la misma, para que así, puedan comprobar que los documentos entregados por el despacho se corresponden con los aportados inicialmente.

Planificación Jurídica: ¿Qué consejos daría a una firma que quiera iniciar el camino que ustedes están siguiendo?

Que, en primer lugar, reflexione sobre si el Sistema de Calidad, conforme a la ISO 9002, puede ser la solución a sus problemas. Que tenga en cuenta las exigencias de tal sistema y el cambio en mentalidad y en forma de trabajar que supone. En todo caso es un cambio sustancial que, por todo lo expuesto anteriormente, redundará en una importante mejora global del despacho y que, además, permitirá que ésta sea percibida por los clientes.

Planificación Jurídica: ¿Quiere añadir alguna cosas más?

Simplemente animar a todos los que nos movemos en este sector (asesorías, despachos de abogados, etc.), para que, con la implantación de un Sistema de Calidad como el descrito, puedan garantizar su gestión y los resultados obtenidos, y ello, más aún, debido al elevado grado de intrusismo que existe en este sector, con lo que los verdaderos profesionales que nos dedicamos a estas materias podamos ser reconocidos con el prestigio que merecemos.