Comentario a los resultados obtenidos
Check 5: información sobre los objetivos marcados
PREGUNTAS | COMENTARIOS | |||
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RESPECTO AL CLIENTE | ||||
¿Conocemos nuestros clientes y podemos agruparlos en segmentos o targets? | Para alcanzar los resultados en función de los objetivos marcados, es necesario identificar los grupos de clientes con intereses muy semejantes acerca de los servicios que ofrece el despacho. | |||
¿Tenemos definido algún circuito eficaz por el cual podamos recoger las sugerencias de nuestros clientes? | Poder recoger las sugerencias de nuestros clientes es necesario para poder revisar los objetivos marcados y ver si los resultados planificados son alcanzables. | |||
¿Además de recoger las sugerencias de nuestros clientes, les comunicamos que su sugerencia nos ha ayudado a mejorar? | Para implicar al cliente con nuestro despacho es indispensable que éste se sienta escuchado e importante. | |||
¿Le hemos comunicado al cliente cuáles son nuestras capacidades y hasta qué punto podemos dar respuesta a sus necesidades y expectativas? | Si nuestro cliente no sabe exactamente que puede esperar de nosotros, difícilmente podremos cumplir con sus expectativas. | |||
¿Le hacemos falsas promesas en espera de poderlas cumplirlas? | Las falsas promesas van en contra de nosotros mismos, ya que no hemos contemplado los objetivos ni hemos podido evaluar los posibles resultados. | |||
¿Le comunicamos explícitamente en que nos diferenciamos de nuestra competencia directa? | Es necesario, aunque sin desprestigiar la competencia, esclarecer a los ojos del cliente cuales son nuestros objetivos, como diferenciación de la competencia. | |||
RESPECTO AL DESPACHO | ||||
¿Se han definido explícitamente todos los servicios que se prestan | Todos los servicios que prestamos deben estar claramente definidos, así como sus objetivos, además de haber evaluado sus resultados. | |||
¿Están planificadas todas las tareas y operaciones para prestar los servicios? | Para poder obtener una aproximación certera respecto a los resultados esperados, es necesario tener una buena planificación de las tareas y operaciones necesarias para prestar los servicios. | |||
¿Se han determinado los criterios necesarios para determinar el grado de eficacia de las tareas y operaciones realizadas? | Para poder relacionar los objetivos con los resultados, es necesario determinar los criterios que nos permiten determinar si las tareas y operaciones son eficaces. | |||
¿Existe una definición explícita de cómo realizar y prestar el servicio? | Si no existe esta definición, no podremos controlar los objetivos ni los resultados. | |||
¿Se han determinado las responsabilidades en cada servicio? | Los responsables de cada servicio serán los encargados de velar por unos objetivos alcanzables y unos resultados aceptables. | |||
¿Existen parámetros de control del servicio? ¿Se sabe en cada momento en que situación está la prestación de un servicio? | Si tenemos parámetros de control, podremos comprobar la consecución de objetivos y resultados. | |||
¿Se han determinado las características clave de los servicios en función del grupo de clientes? | Cada grupo de clientes tienen unas necesidades y expectativas específicas que debemos determinar para poder definir objetivos y resultados para cada grupo, y así poder decidir cuando no nos interesa algún servicio para algún colectivo determinado. | |||
¿Sabemos cual es nuestra competencia directa y cual es su forma de trabajar? | Conocer la competencia forma parte de la toma de conciencia de quienes somos, definir nuestros objetivos y diferenciarlos de la competencia. | |||
¿Se han identificado los puntos fuertes y los puntos débiles del despacho frente a la competencia? | Si conocemos la competencia y a nosotros mismos, podemos diferenciarnos mediante los puntos fuertes y minimizar el impacto de los puntos débiles e incluso establecer una estrategia que nos permita convertir un punto débil en una fortaleza. | |||
¿Se realiza una formación continuada? | Para poder mantener una fuerte relación entre objetivos y resultados, es necesario tener una política de formación continuada, no solo de la dirección o de los titulares del despacho, sino de todo el personal que lo precise. | |||
¿Se realizan sesiones para que todos los miembros del despacho tomen conciencia de la importancia de las actividades que se realizan y como contribuyen a la consecución de los objetivos del despacho? | Todos los miembros del despacho deben de ser conscientes de los objetivos que se persiguen y como influyen en la consecución de los resultados esperados, además éstos deben estar consensuados. | |||
¿Están identificados los equipos, instalaciones y áreas necesarias para alcanzar la calidad del servicio y/o de atención al cliente? | Para alcanzar los objetivos y los resultados, es necesario disponer de los equipos, instalaciones y áreas necesarias. | |||
¿Se controla la subcontratación de servicios que inciden en la calidad de nuestro servicio o en la imagen del despacho? | La subcontratación de servicios debe estar planificada y contemplada en los objetivos y resultados. | |||
¿Nos hemos preocupado de implantar en el despacho unas normas internas que se adaptan a las necesidades y expectativas del cliente, teniendo siempre presente las capacidades reales del despacho como organización y de sus miembros? | Los objetivos y resultados deben ser coherentes con las necesidades y expectativas del cliente siempre que el despacho tenga los recursos necesarios para alcanzarlos. | |||
¿Tenemos un sistema que nos permita detectar los errores antes que los detecte el cliente? | Para alcanzar los resultados esperados es preciso tener un método que nos permita detectar los errores, convirtiéndose esta tarea en un objetivo de calidad del despacho. | |||
¿Analizamos los errores y actuamos en consecuencia? | Para alcanzar los objetivos y los resultados esperados es necesario aprender de nuestros propios errores. | |||
¿Nuestro personal sabe a quien dirigirse cuando detecta un error para poder subsanarlo, sin ningún miedo a ser reprendido? | En la definición de responsabilidades de los servicios, también debe contemplarse la responsabilidad de recibir las notificaciones de errores para poder estudiarlas y subsanarlas, sin incriminar a nadie. Cuando algo falla, normalmente falla el método, debe probarse que fallan las personas, descartándose la posibilidad de que el profesional o miembro del despacho no tiene la suficiente formación para la tarea que está realizando y no se ha negado a recibirla. | |||
¿Nuestro personal conoce el interés de la dirección por conocer los errores internos? | Uno de los objetivos de la dirección o de los titulares del despacho para alcanzar los resultados estimados, es manifestar abiertamente la voluntad de conocer los errores internos para poner los recursos necesarios para subsanarlos, sin que eso represente una reprimenda para quien lo detecte, sino todo lo contrario, ya que es importante su colaboración para estudiar el error y subsanarlo. |
De todo ello se desprende, que ninguna pregunta debe tener como respuesta N o NS, ya que ello significa que no podremos establecer una relación coherente entre objetivos y resultados. Todas aquellas que tengan como respuesta P, deben mejorarse.