Guía práctica para la implementación
de la Calidad en los despachos profesionales

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PREGUNTA	COMENTARIO
¿El personal está concienciado por transmitir al cliente lo especial y único que es para el despacho?	Si su respuesta es negativa, debería preguntarse cómo se entiende la calidad en su despacho, pues sabemos que no es posible el nivel de individualización que el cliente muchas veces desearía, pero deben establecerse estrategias para que el cliente pueda sentirse único o al menos especial.
¿La política del despacho es escuchar detalladamente al cliente todo lo que tiene por decirnos, en lugar de reemplazar su juicio por el nuestro?	Si su respuesta es negativa, debería fomentar entre los miembros del despacho la escucha activa del cliente, pues es la estrategia que nos permite descubrir qué espera el cliente de nosotros.
¿Siempre se dan explicaciones sobre lo que se está haciendo y por qué?	El cliente necesita cada vez más, saber que hacemos acerca del encargo que ha realizado, se convertido en una necesidad y expectativa.
¿Se explica al cliente con suficiente antelación lo que se va hacer?	Según de que tema se trate, el cliente necesita saber cómo se va a proceder para manifestar su conformidad, o no.
¿Siempre se ayuda al cliente a entender lo que está ocurriendo con su asunto y se le ayuda a llegar a su propia conclusión, en lugar de decirle a qué conclusión hemos llegado nosotros?	Es importante, que en determinados asuntos, el cliente entienda porque se procede de una determinada forma, y en consecuencia asuma él también la responsabilidad en una determinada actuación.
¿Se mantiene al cliente suficientemente informado de los progresos?	En encargos que son largos, el cliente necesita saber como evolucionan, o bien si se encuentran en una situación de estancamiento y porque.
¿Se documentan debidamente las actividades laborales realizadas para el cliente?	Cuando se realizan trabajos o tareas, contempladas o no en la cuota, es importante saber qué se ha realizado, quien, cuando, como, porque y cuantos recursos se han utilizado. Entre otros fines de este control, se encuentra el de poder detallar y explicar al cliente que se ha realizado para él, para poder detectar en que momento nos hemos alejado del servicio esperado.
¿Se evita el lenguaje confuso o excesivamente técnico?	El cliente juzgará muchas veces la calidad técnica de nuestro trabajo según su capacidad para comprender lo que hemos hecho y así dilucidar cualquier duda que tenga.
¿Procuramos ser accesibles y estar disponibles cuando el cliente lo necesita?	No se trata de estar las 24 horas a su disposición, se trata de estar accesibles en el horario que hemos fijado de atención al público. Si no nos encuentran, debe existir un método por el cual contactemos con el cliente lo antes posible y además él tiene que haber comprobado la fiabilidad del sistema.
¿Notificamos pronto los cambios posibles o probables? ¿Se busca la aprobación del cliente?	La pronta notificación de cambios posibles o probables es considerada por el cliente como muestra de la atención personalizada que tenemos hacia él. Esto no quiere decir que debamos notificarle cualquier incidencia, sino solamente aquellas que afecten al tema encargado, de forma que pudiera modificar sus decisiones posteriores por motivos estratégicos, o bien, económicos.
¿Mantenemos las promesas sobre plazos de entrega?	Mantener los plazos de entrega es una de las formas de acercarnos al servicio esperado por el cliente.
¿El cliente interviene en los puntos principales del encargo?	Cuando se trata de temas en los que la opinión del cliente, sea por estrategia o por costes, es necesaria, debemos considerar su intervención como una parte más del proceso de prestación del servicio. Sería un error decidir por él, aunque debemos informarle acerca de "los pros y contras" para que pueda tomar decisiones.
¿El cliente siente que es importante para nosotros?	Aunque a veces difícil de constatar, lo notaremos en sus conversaciones con nosotros o con el personal del despacho, ya que tendrá tendencia a mencionar sus temas como si no lleváramos ninguno más.
¿Se muestra interés por el cliente más allá de los detalles de las tareas encargadas?	Siempre es importante que el cliente note que estamos dispuestos a ayudarle en todo aquello que le afecte y que sea de nuestra incumbencia, sin que tenga que hacer siempre una demanda explícita.

Es importante que en este cuestionario no exista casi ninguna respuesta NS, lo cual significa que no sabemos como estamos prestando el servicio, ni si éste se ajusta a lo que el cliente espera. Por lo tanto, tampoco podremos llevar a cabo los ajustes necesarios para reducir la distancia o gap entre servicio prestado y servicio esperado.